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地方政府行政服务中心公众满意度影响因素研究 ——以巴音郭楞蒙古自治州行政服务中心为例 摘要 地方政府行政服务中心是服务型政府建设的产物，已逐步成为地方政府为公众处理 各种审批项目的综合平台。行政服务中心的建设就是要以顾客为导向，为公众提供高效 能的行政服务。到行政服务中心办理事项的公众可称为行政服务中心的顾客，他们是行 政服务中心提供行政服务的直接享用者，行政服务中心所提供的服务质量如何由公众评 判最适合。因此行政服务中心建设的好坏最终取决于公众对行政服务中心提供的服务品 质的满意度。 本文以公众为视角，在借鉴国内外相关学者成熟的顾客满意度研究理论基础上，结 合行政服务中心自身特点，将公众期望、感知质量、中心形象作为影响公众满意度的原 因因素，将公众抱怨和公众信任作为公众满意度的结果因素，并对变量间的影响性提出 假设。以新疆巴音郭楞蒙古自治州行政服务中心为例进行实证研究，验证假设。同时通 过差异性分析，得出不同年龄、不同民族和不同受教育程度的公众对巴州行政服务中心 的满意程度存在差异。通过相关分析和回归分析验证了行政服务中心公众满意相关变量 因果关系的假设成立。得到各影响因素对公众满意度的影响程度，即：公众期望对行政 服务中心公众满意度有影响，中心形象对行政服务中心公众满意度有较大影响，感知质 量对行政服务中心公众满意度有很大影响。根据行政服务中心公众满意度影响因素相关 指标的描述性统计结果分析出巴州行政服务中心在提高公众满意度方面还存在一些问 题：公众对行政服务中心的信息熟悉度偏低；行政服务中心的办事过程存在复杂性；行 政服务中心工作人员素质有待提高；公众投诉渠道和意见受理情况存在问题；行政服务 中心在满足公众差异性需求方面存在不足。结合巴州行政服务中心存在问题的原因，在 即有的体制下从完善服务内容、提高公众感知质量、提升行政服务中心形象方面提出提 高巴州行政服务中心公众满意度的建议。 关键字：行政服务中心；公众满意度；服务型政府；巴音郭楞蒙古自治州 万方数据 with ontheInfluenceFactorsofPublicSatisfaction Study ‘一 一一 一 一 一J1 … 一，1 Service乙enter0tLocalIj0Vernment Administrative AdministrativeServiceCenterin BayingolinMongolian AutonomousPrefecture Abstract AdministrativeServiceCenterofLocal new occurswhen a Government，athing building dealwiththe service．oriented becomeall to government，hasgradually integratedplatform ofvarious forthe intentionofthe approval projects public．Theoriginal atthe Centeristo the efficient．andstandardizedserviceoriented Service providepublic、析th