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二：服务意识 服务没有贵贱尊卑之分 每一个人都应该意识到自己工作的重要性 我很神圣，我很崇高，不可或缺 不要拒绝做任何小事，共产主义的宏厦、大事、高楼都是由每一件平凡小事做起的 建立正确的服务意识 ●要有自知之明 要干你该干的事，做好你该做好的事，量力而行，恪尽职守 ●要善解人意 了解客户需求，满足客户需求 ●要无微不至 教养体现于细节，细节展现于素质 ●要不厌其烦 尊重别人就要尊重别人的选择，接受对方就要满足对方的需求，为别人服务理当不厌其烦 如何处理顾客的抱怨和投诉 服务人员对待抱怨应有的态度 服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。 在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法 如何处理顾客的抱怨和投诉 为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。 顾客在抱怨时想得到什么 ? 希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度 抱怨未得到正确处理的后果 ? 从顾客的角度 心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传 如何处理顾客的抱怨 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话 站在顾客的角度说话 当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在公司或个人的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？ 如何处理顾客的抱怨和投诉 客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。 客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。 如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理： （1）顾客满意第一。 （2）客户永远是对的。 （3）如果客户错了，请思考第一项原则。 不要回避客户的投诉和抱怨 所有的创意来自于客户的抱怨——海尔 如何处理顾客的抱怨和投诉 如何处理顾客的抱怨和投诉 爱顾客六大法则 顾客不会错 如果顾客错，一定是我看错 如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成顾客的错 如果顾客有错不认错，那就是我的错 如果顾客不认错，我还是坚持他有错，那也是我的错 总之顾客绝对不会犯错，这句话绝对不会错 客户人员的基本素质 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 表示感谢，在承诺的时限内完成 否 是 是 否 记录 归档 是 向客户说明规定，并给出合理建议 否 基本素质 1．“处变不惊”的应变力。 2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 ?? 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ?? 5．勇于承担责任。 6．强烈的集体荣誉感。 1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．良好的倾听能力。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 三：服务礼仪 礼：尊重，尊重自己，尊重他人 仪：形式，尊重自己和他人的表 现形式 通俗地讲：一个人言谈和行为 举止的准则 礼仪的概念 不学礼无以立 学习礼仪 个人需要 提高自身的素质 丰富内涵增添自信 增进人际交往 企业需要 塑造公司的职业形象 增进员工的士气 创造