职业形象-服务礼貌礼节.pptVIP

（1）手指并拢，拇指自然合拢，用手尖 向所指示方向； （2）肘关节自然弯曲；大、小臂的弯曲 以140度为宜，动作不易过大，一 般低于肩部； （3）身体向所指示方向微微前倾，配合 眼神、表情等其他姿态。 递接物品：递交、接收时均用双手。 请客人填写表格时应将表格正面递交客人；递一些很尖锐的物品，如笔、剪刀等，应将带尖的方向对着自己。同时礼貌地说：这是您的XX。 递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 （1）让客人走在正方向(右侧),自己走在左。 （2）走在客人左前方的2、3 步处; （3）与客人的步伐保持一致,并适当做些介 绍, 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 基本要领： 身体立正，目光平视，面对受 礼者，以腰部为轴，上半身往前倾斜15－90度，视线随之向下。 鞠躬角度： 常用为15、30、45度。 鞠躬要求 ： 距离为2米，如戴帽应脱帽行礼，施礼后应注 视受礼者。 点头示意礼系同级或平辈间的礼节。如在路上行走时相遇，可在行进中点头示意，不必停留。若在路遇见上级或长者，必须立正行鞠躬礼。 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语;当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬间就是打招呼的最好时机，当宾客看到你时，就应马上在第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又做到了有礼貌。 1）行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 2）握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 3）行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 4）如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。 （1）3声之内接起电话，面带微笑,注意力集中，语调音量 适中，注意语速，吐字清晰。 （2）准备好纸和笔，随时记录相关信息，保证信息的准 确性。 （3）问候语：您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好 称呼礼节 对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。 称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐 ，较年长者称女士 职业形象 —服务礼貌礼节 礼仪的概念 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。 课程大纲 一、微笑礼仪 二、仪态礼仪 三、电话礼仪 四、礼貌用语 微笑礼仪 微笑是服务行业的特点。微笑能拉近人与人之间的距离，消除人与人之间的隔阂，微笑能显示对他人的尊重，表现出一种友谊。 手势：手势是最具表现力的一种“体态语言”。 二、仪态礼仪 左转弯 左转弯待转信号手势 车辆靠边停车信号手势 摇滚 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给 客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 递送物品 引路礼仪 鞠躬仪 鞠躬仪 点头示意 迎送礼仪 宾客非常在乎你主动与她/他打招呼。 招呼礼 基本要领：相距约一步，上身前倾，自然伸出手臂； 握手礼 视线向下表现权威感和优越感， 心灵的语言—目光 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 注目礼 不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； 不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓头痒，剪指甲、照镜子； 不在宾客面前剔牙齿、打咆嗝； 不得用手指指点宾客； 不大声说话； 与宾客交谈时不可看手表； 不应用左手（或戴手套）与宾客握手。 禁止的行为举止 电话礼仪 在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑,注意力集中 （2）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （3）避免使用口语和不确定的词语 “喂，喂” “你找谁呀” “你是谁呀” “有什么事儿啊” “我不知道”。。。。。。 如果对方要