呼叫中心质量管理.ppt

呼叫中心服务质量管理概论 呼叫中心服务质量管理的科学问题 呼叫中心服务质量目标设计 呼叫中心服务质量的功能延伸 呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！ 全家欢乐型 水火不容型 延后发作型 恐吓 度 影响时间 校准不能把服务标准越较越低 公平 公正 呼叫中心QA的定位 呼叫中心QA的反馈与辅导 反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡 反馈需要及时 困难 反馈 辅导 没有动力 座席对监控评价有不同意见 缺乏灵活性 呼叫中心发生了什么变化？过去的五年见证了呼叫中心从一种极端的“用尽量少的时间处理尽量多的来话”到另一种更加平衡的“用尽可能少的服务代表处理尽可能多的话务量，并保持较高的客户满意度”的工作目标的转变，尽管这种转变并不是那么容易。 随着上述呼叫中心工作目标的重新定位，呼叫中心质量监控的重点也在发生改变。简单来讲，是从过去单纯的“是否合规”，变成了现在所强调的辅导与培养必要的员工技能，以便能够向持续满意的客户始终如一地提供世界级的服务。 我们相信，一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。由乔·安东先生带领的BenchmarkPortal团队参阅了大量的资料来发现呼叫中心质量监控与反馈辅导的最佳实践。这项研究通过观察和记录大量世界级呼叫中心的运作流程，最终确定了当前的最佳实践，以供其它呼叫中心借鉴和学习。 什么是“世界级”的？我们把一个能够有效管理其数量和质量绩效的呼叫中心称为“世界级的呼叫中心”。“数量”是指呼叫中心通过为服务代表提供正确的工具、完善的流程，高效处理客户服务请求的能力。“质量”是指呼叫中心服务代表创造和保持客户忠诚的能力。 为什么需要“最佳实践”？质量监控和反馈辅导过程是呼叫中心为客户提供满意服务的重要保证手段，这一点正被越来越多的呼叫中心所接受。最佳实践是指那些被证明能够实现最高的效率和最好效果的工作流程或方法。很少有一家公司在所有方面都超过其它公司。实际上，每一家世界级的呼叫中心也仅仅是一个或几个方面比别人做得好，但并不了解其它公司的创新举措和有效实践。所以，通过标杆研究，我们能够了解到每家企业的最佳实践。我们坚信，我们比我们中的任何一个更聪明。这份报告旨在通过对著名世界级公司的研究来发现最佳实践，将会为您培养和保持一个忠诚的客户群体提供方向指导和具体建议。 从质量监控中受益?我们探询呼叫中心质量监控的目的和方法论，评估录音和输出选项，以及怎样与服务代表分享结果。? 实现专家辅导谁来辅导员工？应该用多少时间来辅导员工？我们研究了主管与一线员工的最佳管理匹配，以及什么样的人应该被提升到领导层。? 呼叫中心怎样建立评估过程的一致性？当你有不止一个人在做质量监控时，保证所有人打分的公正性和一致性就变得很重要。我们发现了为什么呼叫中心应该增加一个申诉流程以得到员工支持，以及怎样在多点呼叫中心中成功实施监控。我们发现业界最好的呼叫中心有着惊人的相似性。它们所共有的一些特征包括： ·?? 浓郁的企业文化氛围 ·?? 高度的员工满意 ·?? ?严格的服务标准 ·?? ?管理层与一些员工之间的开放沟通? 惊人的发现研究中惊人的发现是有些呼叫中心不能够清晰地说明他们的监控流程和他们座席绩效提高之间内在关系。在当今激烈竞争的市场环境中，服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段。你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。 了解未来“模式”对本研究报告中最佳实践的学习与借鉴是企业自身区别和超越竞争对手的开始。同时，我们的研究发现还会帮助我们形成一个质量监控与辅导的新“模式”。它指出了当前很多呼叫中心所采取的监控流程的缺陷，考虑了测量的准确性，并认可了准确获取客户对服务的体验和感知的重要性。我们认为，这份报告不仅仅是一个最佳实践，它更是呼叫中心质量监控与反馈辅导的新模式的中心焦点。 这种方法比起其它任何质量监控方法都更加节省成本。用客户评估替代内部评估，对服务体验做出评价。因此，不仅你的评估结果更加精确，而且可以节省大量的成本。? 通过阅读这份报告，你将能够识别和实施最佳实践，以进一步加强质量监控和反馈辅导过程与员工建立和保持忠诚客户关系的能力之间的密切关系。 下一步是什么？ 对呼叫中心当前运营的运营状况进行评估和诊断最容易的方式是访问网站并进行“现实检验”。这项服务是完全免费的。当你完成了包含11个问题的调查问卷后，我们会将您的呼叫中心与同行业其它呼叫中心进行比较，并将您的呼叫中心的效率和效果指标进行排序。当你提交数据之后，就会立即得到一份报告。方便、快捷、免费，还等什么？现在就行动吧！ 乔·安东博士是美国普渡大学客户驱动质量中心基准研究项目主任。在客户服务及呼叫中心方法论方面，他先后出版了23部专著，发表了96