呼叫中心质量管理.pptVIP

呼叫中心服务质量管理概论 呼叫中心服务质量管理的科学问题 呼叫中心服务质量目标设计 呼叫中心服务质量的功能延伸 呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！ 全家欢乐型 水火不容型 延后发作型 恐吓 度 影响时间 校准不能把服务标准越较越低 公平 公正 呼叫中心QA的定位 呼叫中心QA的反馈与辅导 反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡 反馈需要及时 困难 反馈 辅导 没有动力 座席对监控评价有不同意见 缺乏灵活性 呼叫中心发生了什么变化？过去的五年见证了呼叫中心从一种极端的“用尽量少的时间处理尽量多的来话”到另一种更加平衡的“用尽可能少的服务代表处理尽可能多的话务量，并保持较高的客户满意度”的工作目标的转变，尽管这种转变并不是那么容易。 随着上述呼叫中心工作目标的重新定位，呼叫中心质量监控的重点也在发生改变。简单来讲，是从过去单纯的“是否合规”，变成了现在所强调的辅导与培养必要的员工技能，以便能够向持续满意的客户始终如一地提供世界级的服务。 我们相信，一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。由乔·安东先生带领的BenchmarkPortal团队参阅了大量的资料来发现呼叫中心质量监控与反馈辅导的最佳实践。这项研究通过观察和记录大量世界级呼叫中心的运作流程，最终确定了当前的最佳实践，以供其它呼叫中心借鉴和学习。 什么是“世界级”的？我们把