原版管理标准.doc

第一部分 流程优化 第一章 业主服务流程 1.1 业主投诉处理工作流程与标准 1.1.1 业主投诉处理工作流程 1.1.2业主投诉处理工作标准 阶段 节点 工作执行标准 执行工具 发生投诉 1 ☆ 业主发现问题向项目经理部提起投诉 ◇ 业主投诉处理记录表 2 ☆ 项目经理部工作人员认真、仔细了解业主的投诉问题 ☆ 项目经理部工作人员将业主投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上 投诉调查 3 ☆通知相关部门及相关工作人员到现场向业主作进一步了解，并将了解到的情况记录在业主投诉调查意见表上 ◇ 业主投诉处理记录表 4 ☆ 工作人员具体了解业主的投诉问题，与业主进行良好的沟通 ☆ 根据与业主的沟通分析其投诉的具体原因 投诉处理 5 ☆ 相关部门根据分析结果与业主协商投诉问题解决方案 ☆ 与业主意见达成一致后，按照此方案解决问题 ◇ 业主投诉处理记录表 6 ☆ 投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业主投诉处理意见表上 投诉回访 7 ☆ 项目经理部根据投诉内容适当进行业主回访 ☆ 回访工作主要了解业主对投诉处理的满意度 ☆记录业主的意见，对其不满意之处需详细询问原因，以作为项目经理部日后工作改进的依据 ◇ 业主回访管理制度 第二章 工程管理流程 2.1 设备维修管理工作流程与标准 2.1.1 设备维修管理工作流程 2.1.2设备维修管理工作标准 阶段 节点 工作执行标准 执行工具 制订设备维修计划 1 ☆ 工程管理部根据设备养护标准制订设备维修计划 ☆ 设备维修计划报请工程管理部主任审批 ◇ 设施设备维修计划 检查设备 2 ☆ 设备维修计划审批通过，工程管理部组织人员对公司内的设备进行巡检 ◇设施设备巡查记录 3 ☆在实施巡检的过程中，维修人员要检查设备的使用情况，还要关注设备的完好程度，同时做好相关情况记录 4 ☆ 维修人员在巡检过程中，一旦发现设备异常，应及时分析异常原因 5 ☆若确定是设备损坏，维修人员应及时将情况汇报至工程管理部，制定设备维修方案 ☆ 工程管理部制定设备维修方案后报请总经理审批 故障设备维修 6 ☆ 审批通过后的方案由工程管理部安排具体实施 ◇ 维修情况报告 7 ☆ 维修工根据维修方案对设备进行具体的维修工作 8 ☆ 维修人员维修完毕后，根据具体情况编写维修报告 9 ☆ 工程管理部对维修报告进行验收和审核 10 ☆ 设备维修的相关资料进行存档 第三章 秩序管理流程 3.1 可疑人员盘查工作流程与标准 3.1.1 可疑人员盘查工作流程 3.1.2 可疑人员盘查工作标准 阶段 节点 工作执行标准 执行工具 询问盘查阶段 1 ☆ 发现可疑人员，保安人员及时上前礼貌询问 ◇ 物业安全管理规定 2 ☆ 通过询问，保安人员对可疑人员进行观察判断，预先做好准备活动 3 ☆ 保安人员检查可疑人员的证件 处理阶段 4 ☆ 保安人员对其证件信息进行登记 ☆若可疑人员无证件，并且不能提供可信原因，保安人员应立即将其劝离所辖区域 ◇ 物业安全管理规定 5 ☆保安人员检查完可疑人员证件以后，还应立即检查其是否带有可疑物品或工具 6 ☆可疑人员虽然没有携带可疑物品或工具，但不能提供可信原因的，保安人员也应劝其离开 ☆ 保安人员监督可疑人员离开 7 ☆可疑人员如带有可疑物品或工具，保安人员应立即通知保安班长（或队长） 8 ☆保安班长（或队长）对可疑人员详细盘查，询问其出入所辖区域的原因，携带可疑物品原因 9 ☆ 排除嫌疑后，责令可疑人员迅速离开所辖区域 10 ☆ 不能排除嫌疑的，应立即将其送公安机关进行处理 11 ☆ 保安人员详细记录各种情况，然后将其归档保存 第四章 环境管理流程 4.1 保洁环境卫生工作流程与标准 4.1.1 保洁环境卫生工作流程 4.1.2保洁环境卫生工作标准 阶段 节点 工作执行标准 执行工具 制定保洁环境方案 1 ☆ 项目部制定保洁环境方案 ◇ 保洁环境卫生方案 2 ☆保洁人员按环境卫生要求执行相应的保洁程序，并定期对卫生死角进行全面保洁 进行卫生日常保洁 3 ☆ 保洁人员上班后用干净抹布擦拭楼梯扶手、玻璃等 ◇ 物业保洁环境卫生管理标准 4 ☆ 保洁人员清理垃圾桶的卫生及公共区域的卫生等 5 ☆ 保洁人员应即时清倒垃圾（每次用后） 6 ☆ 保洁人员应经常清除卫生死角的卫生，保持干净 进行保洁维修 7 ☆ 保洁人员应经常检查灯、门、窗、锁、卫生间用具是否完好 ◇ 物业维修管理标准 8 ☆ 工程管理部负责维修 第五章 会议服务管理流程 5.1 会议服务工作流程与标准 5.1.1 会议服务工作流程 5.1.2会议