药店店员顾客接待技巧 - 中华药网.pptVIP

药店顾客接待技巧 中华药网培训中心 自我介绍 主 要 内 容 正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。 如何正确接待顾客？ 一、善待顾客 二、了解顾客 三、开发顾客 四、影响顾客 五、迎合顾客 如何与顾客打招呼？ A、欢迎光临 B、您好 C、你好 D、有什么可以帮你吗? 一、善待顾客 顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无 法生存。 善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。 善待顾客应化做实实在在的行动。 善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。 善待顾客应该自然、发之内心。 二、了解顾客 了解顾客的购买行为 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买习惯 了解顾客对药店的意见 三、开发顾客 使顾客对药店产生强烈的认同感现实的顾客成为固定的顾客 开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击潜在的顾客成为现实的顾客 四、影响顾客 用氛围影响顾客 影响顾客主要在于营 造一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快的心情下 购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响 顾客购买行为的首要因素。 用顾客影响顾客 当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买 决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。 想一想，谁有决定权？ 一对富有的夫妻来买美容药品。 想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。 一群孩子陪着一个意外受伤的同学。 用行为影响顾客 优秀店员应牢记：一定 要手不离药品。一些不应该 在工作中出现的行为： 呆呆站立、哈欠连天、 吃东西、打电话、睡觉、扎 堆闲聊、看电视等等。 五、迎合顾客 满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。 方法一： 走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取 下询问对方是否需要他。 方法二： 多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客 话中揣摩他的意图，然后迎合他。 把握顾客类型采取有效措施 按顾客目的分类 按顾客性格分类 各种不同类型顾客的接待方法 根据顾客目的不同分类 探价的顾客 替人跑腿的顾客 杀价型的顾客 退、换货的顾客 结伴同行的顾客 带孩子的顾客 根据顾客性格不同分类 见多识广的顾客 慕名而来的顾客 性格未定的顾客 亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客 商量型的顾客 沉默型的顾客 探价的顾客 定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。 例如：一位妇女走进药店，在感冒药柜台留连好久，店员走到 跟前打招呼，顾客也不答话，离开了感冒药柜又在保健品柜台 前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“ 随便看看”，就快步走出药店了。 处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。 1、打完招呼后让顾客随意浏览； 2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触； 3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语； 4、不要过度的纠缠或不断的解说。 替人跑腿的顾客 处理建议： 孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的信任。 孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎重对待，一定要问清楚目的。 在安全使用范围内的 包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一并带回去，以免 家人以为店里差了他的钱。 超出安全使用范围的 可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如果不能确认， 最好不要卖超出安全使用范围的药品给小孩。 小结： 无论顾客的身份如何，只要他到药店来 买东西，就是我们尊贵的顾客，应当客气、 礼貌、尊敬的接待他们。 杀价型的顾客 主要手法： 温柔一刀型 当头棒喝型 施恩杀价型 软硬兼施型 理解体贴型 牵制杀价型 笑里藏刀型 杀价型的顾客 顾客心理分析： 杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买的前奏。无非 抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价还价”的“买 菜心理”。 处理方法： 1、标价为区域内平均价格 2、用一贯的态度合理解释，用诚意感化顾客 3、除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、购药氛围。 4、请厂家协助，适当安排促销活动 退、换货的顾客 例一： 一名顾客走进药店，进门就说：对不起 店员热情的说：您好 顾客：非常抱歉，昨天我买了***牌解毒烧伤膏给太太治烫伤，回去后才知道，我 太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能退换啊？ 店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。 顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到医院去看看吧，你