培训检查组下一步工作计划.pptVIP

LOGO 培训检查组下一步工作计划 客户服务部 2011－2－22 增值业务穿越测试落实方案 目 录 维系保有工作落实方案 培训检查工作落实方案 维系保有工作落实方案 二次营销工作需尽快启动 维系保有产品需不断丰富 租机用户保有攻坚行动快速实施 不断推出适应客户需求、适应市场动态、适应公司经营的维系保有政策。 维系保有现阶段三项重点工作： 二次营销政策优于自有渠道销售政策 销售渠道多元化原则 客户投诉由发展人承接的原则 欠费处理 激励措施 增值业务清理 政策制定 风险管控 维系保有工作落实方案 2011年，语音卡的二次营销工作将贯穿全年，此项工作做为提升保有率的重要手段之一，极为重要，因此，二次营销政策的制定将关注五项重点，把握三个原则： 关注五项重点 维系产品单一，种类少，维系产品参及门槛高，仅能满足部门中高端用户需求。无法满足普通拍照用户的需求。 针对校园用户：推出存费赠亲情号政策 丰富维系产品，逐步实现精细化维系。 维系保有工作落实方案 现状 措施 针对中高端用户：保留原号租机政策 针对普通拍照用户：采用存费赠通话时长 积极落实租机用户保有攻坚任务 分析网上租机用户情况 制定租机用户维系政策 及省分对接攻坚任务指标 完善攻坚实施方案 探索维系保有新模式，确保我公司申领的攻坚任务能够顺利、出色的完成。 维系保有工作落实方案 积极落实租机用户保有攻坚任务，具体从四方面入手开展工作： 培训检查工作落实方案 问题一：营业员态度表现差 问题二：业务办理速度慢 培养员工职业化的心态： 积极的心态、包容的心态、感恩的心态…….. 职业化的心态 进一步将客户是老朋友的理念根植于员工的心中 提高工作效率 考试形式 提高沟通效率 提高业务操作效率 将模拟测试及系统操作考试进行结合，以提高业务办理速度。 2011. 3.15 2011.3.20 2011.4.15 2011.4.20 信息整理阶段：协调增值业务部、投诉组等相关人员，汇总目前自有、合作增值业务的种类、功能及在网用户数等信息。重点掌握现阶段客户反映较为集中的自有、合作增值业务信息。 梳理优化阶段：根据穿越测试得出的结果，协调相关部门对自有、合作增值业务进行梳理，优化。以达到提高客户感知的目的。 成果发布阶段：将穿越测试的结果、梳理优化后的内容进行汇总并下发。使之成为日常工作的重要依据。 增值业务穿越测试落实方案 全力配合省分客服做好自有、合作增值业务的穿越测试及客户感知测评工作 穿越测试阶段：根据整理出的数据，按照投诉情况、在网用户数等关键字段进行排序，配合省分客户服务部按照优先级共同做好穿越测试工作。 LOGO