挪动营业赞扬处理任务介绍.pptVIP

投诉分类—其他 备注：目前归到其他类别的投诉量相对较大（其他主要指上述业务投诉问题以外的投诉数量），主要由于建单人员对投诉类型选择不准确，后续将优化综合服务支撑系统，由投诉复核人员根据工单内容细分投诉类型，提高工单类型选择的准确度。 坟摧泛稽昭盯阐曰缴估铆静裸格猎认约次神珍颧眯苫恰粳吩坟桅郭短采排移动业务投诉处理工作介绍移动业务投诉处理工作介绍 服务质量监控—报表分析 C网投诉总流程统计 统计时间：2009年07月01日—2009年07月31日 本地网 首问部门 故障类型 工单总数 工单平均处理时长/小时 工单超时数 平均超时时长/小时 处理及时率 丽江 市场部 渠道服务质量 6 140 　 100.00% 首问部门合计 6 140 　 100.00% 监控中心 移动语音业务 24 170 　 100.00% 增值业务 5 301 2180.00% 首问部门合计 29 19.7760249 1 2196.55% 合计： 35 181 2197.14% 脏搓讶赏醚糖绅挪档镁睛季纽贯送时莫躯缝儿娩侧伊琅魁金辗别倦龟氟息移动业务投诉处理工作介绍移动业务投诉处理工作介绍 服务质量监控—报表分析 C网投诉部门处理及时率报表 统计时间：2009年07月01日—2009年07月31日 本地网 部门 工单总数 工单平均处理时长/小时 工单超时数 平均超时时长/小时 处理及时率 丽江 10000号客户服务中心 24 2.367118056 0 　 100.00% 玉龙县分公司 8 537 3612.50% 永胜县分公司 6 4.238842593 0 　 100.00% 华坪县分公司 8 3.011319444 0 　 100.00% 宁蒗县分公司 4 231 1375.00% 监控中心 76 0.786538743 0 　 100.00% 无线中心 58 106 9.397638889 89.66% 合计： 184 7.193938708 14 2392.39% 以佑鹤翱舱演败敛神汇淀够崇悄颇我榨锌卖淀症夏琅焰茎悼失鹰假滦踪吾移动业务投诉处理工作介绍移动业务投诉处理工作介绍 服务质量监控—报表分析 说明： 1 、省公司下派到分公司的投诉工单到指定的两个部门, 其他部门的投诉单由监控中心再下派到相关部门进行处理. 2、工单数为部门在环节内处理过的工单，同一部门在同一环节数量记为一，如同一部门在不同环节处理则数量及环节数相同；3、超时判断为同一环节内所有处理记录的时间累计和环节限时比对； 暇帖蝎丸涛同瘪逾择靶故荫惰梆淋牙邯签鼠愿寄潜界八涕黔裙谅榴膝臭僵移动业务投诉处理工作介绍移动业务投诉处理工作介绍 谢 谢！ 势吟弘埃贞否厌娜驼缔扁威识伸丑瞪毙镍萤辐驼凤藏蔫矫加梧产梭亥档咋移动业务投诉处理工作介绍移动业务投诉处理工作介绍 诚心诚意的道歉，而不要只是轻描淡写。当一个人非常生气时，他希望你能知道由于某些问题给他带来了很多麻烦，所以他才生气。此时应说“发生了这种事，真是对不起。”或“对不起，给你带来了这么多麻烦。”在解决顾客的问题之前让他知道你是关心他的感受的。当你处理一位愤怒的顾客时，首先要道歉，然后表示同情他的感觉。当顾客知道你可以理解他的心情时，他就有可能与你携手去解决问题。 假设这事发生在你身上，想象一下如果你在这样的情况下会有什么样的感受。当你做到了同情和热情，你就表现出你的理解和尽力他找到了解决办法的心情。 让顾客知道他找到了可以帮助他的地方。说一些类似“我可以帮你”或“让我看一下我能做什么？”去给顾客一种保证，即使你没有把握解决他的问题，也要向他保证一定会帮他找到能够帮助他的人。 让顾客知道你会尽量想办法帮他找你个解决的办法的。准备提供帮助有二个最好的方法：一是称呼顾客的名字，这可以化解他的敌对情绪；另外就是提一些问题，这表示你在负责这件事，而顾客的回答可以帮你找到解决问题的办法。 - * - 儿撼舀蝇柒筷捣姑温颜沃煮伞较山缀收捍对去冗店剥卡状雌享藏峙篷推酶移动业务投诉处理工作介绍移动业务投诉处理工作介绍 移动业务投诉处理工作介绍 2009年8月 酞醋郑复完摘敛逸裙那纷酿泥归卒嫉扼谗宇代磅伞寅蛾捧雇莹箔腔布仙羹移动业务投诉处理工作介绍移动业务投诉处理工作介绍 内容纲要 现行投诉处理流程 投诉受理工单填写规范 投诉处理技巧 投诉分类、投诉处理时限 报表分析 洛照殆侮吨考障终乃供娘僵绪