感知服务质量文献回顾讲述.doc

感知服务质量文献回顾 界定： .格罗鲁斯的观点：顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的。 在此基础上，其还界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量(technical quality，,即服务的结果)和功能质量(functional quality，即服务过程质量)构成,从而将服务产品的质量与有形产品的质量从本质上区别开来。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。 PZB的观点：期望,是指顾客在购买产品或者服务前具有的信念或观念，作为一种标准或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成顾客对产品（服务）质量的判断。顾客的期望可以分为理想服务和适当服务两部分，理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域。这是PZB在格罗鲁斯基础上的理论创新。 理想服务是顾客服务期望的上限，它是顾客希望得到的服务水平，它受到持久性服务强化因素（包括引致期望的个人服务观念）和个人需要两个因素的影响。 适当服务，是顾客感知服务质量评价中一个重要的指标，它来源于米勒最初提出的最低容忍服务，它表明顾客认为企业的服务必须是什么样的。实际服务超过最低可容忍服务，顾客不一定会满意，如果服务处于最低可容忍服务和预期服务之间，顾客同样有可能不满意。 顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于,“满意”与特定的交易相联系,而“服务质量”是顾客对服务的整体评价。服务质量与顾客的态度紧密相关，顾客感知服务质量反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，而“满意”则是某一次特定交易的结果。服务质量的评价是一个长期的过程，而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果,正是多次的“顾客满意”才导致了服务质量的形成 《国外感知服务质量理论研究述评》张世琦 宝贡敏 技术经济 2008年9月 根据PZB1985年的研究，服务产品的顾客对服务产品质量将关注集中在十个维度方面：有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信性、安全性、能力、礼貌性、理解顾客性和可获得性。经过验证这十个维度相互之间有重叠的地方，通过归纳与合并，1988年PZB将其归纳为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个方面。实践证明这五个维度之间有很好的独立性和与总体的相关性。五个维度的含义分别如下 1．有形性有形性是指服务提供者可以提供优良服务的有形证明，如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、工作人员的精神面貌等。 2．可靠性可靠性是指提供者一贯地、可靠地、精确地履行承诺的服务能力，如企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况、服务提供者保存与管理记录的准确性等。 3．反应性反应性是指服务提供者帮助消费者和提供及时服务的意愿，评价服务机构能否迅速应对顾客的要求询问和及时、灵活地处理顾客的问题。如服务提供者的雇员能否准确提供服务时间、服务提供者是否愿意帮助顾客等。 4．保证性保证性是指服务机构具有能胜任提供服务的能力和信用，评价雇员的知识和礼貌以及他们激发信任和信心的能力。如服务提供者能否使顾客信任他们的雇员、服务提供者的雇员是否有谦恭、服务提供者的雇员在完成其工作中能否从企业得到足够的支持等。 5．关怀性关怀性是指服务提供者对客户的关心，使客户感受到具有个人色彩的特别关注，评价服务提供者能否时时为顾客着想，同情顾客的处境和困难，给予顾客个性化的关怀。如服务提供者是否对顾客给予个别关注、服务提供者的营业时间是否对顾客方便、服务提供者的雇员是否了解其顾客的特殊需求等 SERVQUAL量表（PZB最初的设计） 要素 组成项目 有形性 1、有现代化的服务设施 2、服务设施具有吸引力 3、员工有整洁的服装和外表 4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配 可靠行 1、公司对顾客承诺的事情能及时地完成 2、顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助 3、公司是可靠的 4、能准时的提供所承诺的服务 5、能正确记录相关服务 响应性 1、不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间 2、期望他们提供及时的服务是不现实 3、员工并不总是愿意是帮助顾客 4、员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的要求 保证性 1、员工是值得信赖的 2、在从事交易时顾客会感到放心 3、员工是有礼貌 4、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务 移情性 1、公司不会针对不同的顾客提供个别服务 2、员工不会给予顾客个别关怀 3、不能期望员工会了