湖北省消委会关于全省公用服务行业消费者评议五年“回头看”满意度调查情况分析方案.docVIP

湖北省消委会关于全省公用服务行业消费者评议五年“回头看”满意度调查情况报告 [字号：大 中 小] 2010-11-08??湖北省消费者委员会 　　自2005年以来，省消费者委员会根据中国消费者协会安排部署，依据《消费者权益保护法》、《湖北省实施〈消法〉办法》等有关规定，联合各地消费者委员会（协会），在全省范围内针对通信、供电、保险、银行、有线数字电视等公用服务行业中存在的不平等格式条款、行业潜规则、投诉热点、难点问题开展了消费者评议活动，同时向有关单位发出了整改建议函，各单位都较为重视，积极进行整改，并向消费者进行了反馈。基本纠正了消费者投诉的公用服务行业里存在的不平等格式条款，基本遏制了消费者反映的消费热点、难点问题及行业潜规则的再生和蔓延，评议活动赢得了社会各界的赞扬，受到了广大消费者的好评。为进一步加强对公用服务行业的社会监督力度，推动我省公用服务行业提高服务质量，树立良好的行风，不断提高自觉承担保护消费者合法权益的社会责任，切实维护消费者的合法权益。我会于2010年6月至9月，在全省范围内，对5年来，通过消费者评议，对公用服务行业提出的问题和改正的情况，开展了“回头看”消费者满意度调查工作。现将活动报告如下： 　　一、活动目的。 　　以党的十七届四中全会精神为指导，全面落实科学发展观，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，紧紧围绕“消费与服务”年主题，积极动员广大消费者、政府部门、专家学者、新闻媒介等社会各界参与评议“回头看”活动。揭露、批评、纠正对消费者合法权益具有长期、持续、普遍性侵害的不平等格式条款、行业潜规则和消费热点、难点问题。通过评议“回头看”活动，进一步规范企业经营行为，提高服务质量，促进自觉承担保护消费者合法权益的社会责任。提高消费者的维权意识和树立科学、文明、健康、低碳的消费理念，构建和谐的消费环境。 　　二、公用服务行业消费者投诉现状。 　　近年来，公用服务行业受到社会公众的广泛关注，消费者在接受公用服务企业提供各种服务的同时，也受到了诸多不平等、不公平、不合理的“待遇”，广大消费者反映强烈。2006年以来，全省各级消费者委员会（协会）共受理服务业消费者投诉30335件，已解决28849件，调解率达到95.1%，为消费者挽回经济损失1549.9万元；受理公用服务行业消费者投诉12950件，占服务业消费者投诉总件的42.7%；其中涉及公用服务业服务质量问题消费者投诉5659件，占公用服务业消费者投诉总件的43.7%；涉及公用服务业格式合同、店堂告示、潜规则等问题的投诉4157件，占公用服务业投诉总件的32.1%；涉及公用服务业安全及价格问题的投诉1904件，占公用服务业投诉总件的14.7%；涉及公用服务业宣传误导问题方面的投诉518件，占公用服务业投诉总件的4%；涉及公用服务业其它问题的投诉712件，占公用服务业投诉总件的5.5%。消费者的投诉主要涉及价格收费、服务缺失、宣传误导、强制消费、争议条款、履行承诺、潜规则等方面的问题。（详见附件表一） 　　三、“回头看”消费者满意度问卷调查活动基本情况。 　　按照“回头看”消费者满意度调查活动工作安排，我会于6月至9月，组织全省各级消费者委员会（协会），对5年来开展消费者评议的公用服务领域的通信、电力、保险、银行、有线数字电视等5个行业中存在的问题和改正的情况，开展了满意度问卷调查工作。本次满意度问卷调查共发放调查问卷26000份，收回有效调查问卷23199份，无效调查问卷2801份。问卷调查工作以入户调查方式进行，被访对象及比例为：企业白领5200人，占被访总人数的20%；公务员5200人，占被访总人数的20%；工人5200人，占被访总人数的20%；个体业主5200人，占被访总人数的20%；农民3900人，占被访总人数的15%；学生1300人，占被访总人数的5%。 　　从本次满意度问卷调查的结果来看，被访市民对5个行业（通信、电力、保险、银行、有线数字电视）的服务满意度总体评价不错，满意率和基本满意率比例超过了80%。5个行业满意度排名顺序为：供电企业满意率39.1%、基本满意率54.7%；通信企业满意率33%、基本满意率56.8%；有线（数字）电视企业满意率29.4%、基本满意率60%；银行企业满意率25.3%、基本满意率60.9%；保险企业满意率23.1%、基本满意率61.2%（详见附件表二）。 　　5年来，消费者评议的问题改正情况满意度排名顺序：供电企业错收、多收、乱收消费者电费问题改正满意率37.8%、供电企业存在随意断电（拆换电表）或在电表上“做手脚”问题改正满意率37.1%、因电表质量问题无法正常使用，需更换新表，供电企业收取消费者换表等费用问题的改正满意率34.3%、有线数字电视企业错收、多收、乱收费消费者收视费问题