医患沟通和人文关怀.pptVIP

不满足病人需求 病人吵闹 病人投诉 医院声誉受损 更严重的是病人流失 “快速”为何难做到 病人多 病人多是好事还是坏事？ 患者投诉 排队三小时，看病三分钟 话没说完，药已经开好了 整个看病期间，都没有正眼看过我 现实与期望存在差距 期望 现实 疾病接受程度 计划行动 结果的认知程度 病史 就医经历 疾病认知程度 两个关键问题 其他医生怎么说？ 你最担心什么事？ 准确性 不遵医嘱 对医生的满意程度和信任程度 对医嘱内容的理解和记忆程度 对医嘱有恐惧感和惧怕副作用 无法改变原来的生活习惯 怕麻烦 认为疗法不可靠 病人经济拮据 提供准确的信息 基本的要求 难在沟通—沟通障碍之一（专业不对称） 举例： p.o.代表什么？ t.i.d 代表什么？ 沟通的流程 噪 音 噪 音 传送者 编 码 通 道 解 码 接收者 反 馈 信息 信息 内容 医疗行业现状 换位思考 满足患者基本需求 满足患者希望需求 提高病人满意度的方法 友善的态度 耐心的指导 中国医患关系调查研究 对医生不满意的有： 服务态度不好 不认真、诊疗时间短 开大处方、不必要检查 医术不高、诊疗结果不好 病历书写潦草 不尊重患者隐私 对护士不满意的有： 服务态度不好 护理技术差 不敬业 其他 不尊重患者隐私 有效沟通--表达的艺术 友善的态度 多用肢体语言 身体 手 微笑 眼神交流 友善的态度