瑞科电气有限公司工程服务部服务培训手册.docVIP

部门简介 一、部门概况 工程服务部隶属于成都瑞科电气有限公司营销系统的的独立部门，下辖工程服务处以及工程设计处。 二、人员配置 按照专业分工协作，由部门经理负责整个部门的正常工作，本部门员工共计4人，承担公司售前、售后及品质检验工作 三、部门荣誉 工程服务部成立至今，已先后有多人获得公司评定的“年度优秀员工”、“年度员工最佳学习奖金”以及“年度最佳敬业奖金”。 我们热情的期盼未来，期待与公司一起成长，共创美好！目 录 前 言 1 第一章 新进员工培训（含正式员工） 3 1.1新进员工培训方式与内容 3 1.1.1集中培训与生产部培训 3 1.1.2工程服务部培训 3 1.2 售后服务全流程 4 1.2.1 售中调试任务 4 1.2.2产品打包 5 1.2.3售后服务工作开展 6 1.2.4现场售后服务准备工作 7 1.2.5 现场服务工作开展流程 7 1.2 6 第一次到现场进行后台安装及通讯调试步骤 12 第二章 现场服务问题指导 15 2.1 产品硬件与外部接线 16 2.1.1 高压微机保护 17 2.1.2 低压装置、仪表常见问题处理方法 18 2.1.3 后台常见问题处理方法 19 2.2产品疑难逻辑调试方法 20 2.2.1 高压微机保护 22 2.2.3 低压备用电源自投装置 23 第三章 与用户实际交流 24 3.1 用户来电 25 3.1.1 礼貌用语与常见问题 26 3.2与用户现场交流常见标准问答 26  前 言 服务培训手册概述 工程设计处是直接由部门经理领导，按照质量管理体系规定的岗位职责开展各项工作，为客户提供电话与现场技术支持。 服务培训手册是工程服务部根据目前的实际情况，由资深售后服务人员根据实际经验编写的一套教材，为各位售后服务人员的各项工作的开展提供全面、完整的解决方案。 部门内部机构图 本手册向您详细介绍有关于售后服务方面的相关内容，有关设计人员的培训内容请参考《工程设计处培训手册》。 本手册可作为现场调试的指导手册，同时在如何成长为一名合格的服务工程师过程中提供相关指导，希望在您的使用过程中提供各方面建议，我们将不胜感激。 第一章 新进员工培训（含正式员工） 1.1新进员工培训方式与内容 1.1.1集中培训与生产部培训 ◆ 按照公司关于《新员工试用期管理制度》执行，聘请公司较有丰富经验的员工、部门负责人以及公司分管领导作为讲师，或者外聘讲师，给试用期员进行集中授课或定为指导师傅。 ◆ 在行政人事部进行三天基础培训考核合格后，即在生产部实习不少于3个月时间，在这3个月期间，由生产部进行工作安排并进行考核。生产部试用考核的第一阶段，主要侧重于装配操作流程的考评，包括各元器件熟悉、产品型号功能、各产品的装配操作。生产部试用考核的第二阶段，主要侧重焊接操作流程的考评。生产部试用考核的第三阶段，主要侧重产品调试、测试的考评。在生产部实习满三个月后，由生产部进行全方面的考核，考评与员工是否具备上岗资格，考核通过后进入工程服务部。 1.1.2工程服务部培训 掌握工程服务部基本制度:《工程执行管理规定》、《差旅费报销制度》、《考勤管理规定》、《绩效考核办法》、《三包流程》、《三包期外报价与收费规定》、《试用期员工管理规定》、《质量体系文件之岗位职责、质量目标》、《出差管理规定》等工程服务部相关制度； 能理解电气主接线图含义，并能配置保护装置或仪表，能理解电气联锁含义，能绘制2台RCL311与1台RCB312配合的二次原理图； 熟练使用公司的RC3000后台监控软件进行工程的组态与通讯的调试，会独立布置带后台工程通讯线缆、焊接DB9针头、安装后台监控硬件设备、通讯服务器驱动程序，独立解决电脑常见软硬件问题； 能独立电话解答一般简单技术问题，并填写《用户来电记录登记表》，对用户描述的问题以及解决方案做相应的记录； 能很好的完成领导安排的临时性工作 。 1.2 售后服务全流程 1.2.1 售中调试任务 （一）综合管理员接收到《市场部工程任务书》及相关资料后及时安排项目负责人根据调度安排进行成品测试。项目负责人完成产品调试后，准备好相关表格和资料后及时送检。 （二）接到工程组态任务后，工程部安排项目负责人进行工程组态，并下发《售中组态任务安排表》。项目负责人完成工程组态后，准备好相关表格和资料及测试记录后及时送检。 （三）项目负责人配合综合管理员根据任务情况随时更新和完善《售中工程资料登记表》，工程资料登记表需填写输入、输出的全部资料。 附：售中调试任务流程图 1.2.2产品打包 1、包装RC3000、RC2000的方式与注意事项： 1.1、接市场部《发货通知单》后，按照通知内容从库房借出工程所需的产品。首先检查装置面膜是否