第二章 电话礼仪培训.pptVIP

按5W2H整理出洽谈重点，必事先准备谈话所需资料，以免浪費時间。重要的内容应在打电话之前用笔写出。拟好通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。 何人(WHO) 何時(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 為何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少錢(HOW MUCH) 正确的打电话： 正确的打电话： 谈话对象的选择准确，电话拨通后，要先通报自己的公司或工号。（再告诉对方自己想要通话的人的姓名，）并且 要礼貌地询问对方是否方便？使对方明确是在和谁通话，否则，开口就打听自己需要了解的事情会让人很反感。 接通后 对方应话后，应确认接话人身分，再进行交谈，避免不是自己要找的人而造成的尴尬， 如果拨错电话，应表示歉意，不可询问对方电话号码，应说「您的电话号码是XXXX-XXXX吗？」。 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 确认无误后，先问对方是否方便接電話，可刺激对方想 听你說話的欲望， 讲話以最短的时间表达自己的目的，声音应柔和和善。通話中要常說「请」、「谢谢」、「对不起」。 通話完毕后，不妨說声「谢谢」或「再见」，礼貌上尽量等长辈或上位者先挂电话后，再轻轻挂断。 正确的打电话： 其他狀況 拨打电话至少要让铃声响6声之后，才可挂断。 谈话中电话突然中断，拨打电话应再重播，（即使正好說「谢谢您，再见！」时，）也需重播。 接到留言应立即回电。 拨打中 表达全面、简明扼要。 掌握电话3分钟原则。一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。通话时要长话短说，既要积极、热情，又要注意不要浪费时间，不要在电话里说些无关紧要的话。 正确的打电话： 正确的打电话： 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 如果要找的人不在，应委托他人，主动留言，对方礼貌地询问是否需要留言时，应该先向对方道谢，然后留下姓名和电话号码，简要说明缘由，切忌粗鲁挂断电话，打完电话挂断时要轻。 记住委托人姓名，致谢。 练习 你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的公司产品不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 正确的发传真： 检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。 请稍等： One moment, please./ Hold on, please. 对不起，×××现在不在办公室： I am sorry, ×××is not in the office now. Sorry, ××× just left the office. 对不起，×××正在开会： I am sorry, ×××is in a meeting 对不起，×××正在占线： Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓？： Who is speaking ,please. 您想留言吗？ Would you like to leave a message? 您可以过×分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please? 谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye . 没关系（当对方表示感谢时） You are welcome * 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ ——温州网蚁电商客服部 电话礼仪的重