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MOT -关键时刻Moments of Truth 王金平 如何做好5000万次关键时刻 Moments of Truth 服务经济时代的来临 关键时刻的起源 关键时刻的行为模式 Moments of Truth 服务重要吗？ 家具卖场、星巴克、移动 服务的战略和文化 形似与神似 客户是上帝！与客户相处的技巧！大老板的理念和想法 1、餐厅碗头的头发2、联想三星苹果他们只卖产品吗？ 服务经济时代的来临 Moments of Truth 公司的技术产品营销模式很容易被抄和超 产生差异是主要手段达到不容易抄和超 无形商品崛起，服务就是产品，服务就是竞争优势 哈佛商学院西奥多●李维特教授说：再也没有服务行业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别，因为每个人都在从事服务行业 Moments of Truth 关键时刻的起源 简卡尔森1980接管北欧航空 1980年-2000万美元.1981年+？ 全美图书馆大调研 快速办理借书证 微笑快速办理借书证，对每位客户微笑，称呼借书证上面的姓名，问好，加一些身体上的小动作 Moments of Truth 在每年每月每周每一时刻里， 客户与公司员工发生接触 同时做了一个无声的评判 客户把他们把受接待时的及时感受 牢记他们心里的考评表上 每一张考评表就是一个 “关键时刻” 美国商人彼得逊忘记拿机票？ 天气不好北欧航空的人是怎么做的？ 以客户为导向，营造最佳服务战略和服务标准系统，合适的人进行培训！ Moments of Truth 北欧航空--商务人士的飞机 北欧航空--最准时起飞的飞机 足够授权给基层员工 因为基层人员才能创造关键时刻 基北 高层 中层 基层 PK 高层 中层 基层 Moments of Truth 客户的耐心越来越少了 客户的宽容越来越少了 用负12次的关键 才可以换1次正的关键时刻 我们来探讨一下，平常自己的是怎么做的？ 接电话怎么做？聊天怎么做？接待客户怎么做？有投诉怎么做 Moments of Truth 关键时刻的行为模式 奠定基调 诊断问题 解决问题 总结问题 完善跟进 第一眼看人，看事 相互调频，相互影响和吸引 Moments of Truth 黄金定律：你希望别人怎么对你，你就怎么对别人 白金定律：以别人喜欢的方式方法对待他 父母送什么？女友送什么？给老板送什么？ 1、了解需求，有时候我们不了解对方，不知道要什么？ 2、解决问题，如果公司政策、公司系统给力，国家法律充许，物流给以支持我们就不感觉这事难 3、总结回复，就要分开的时刻，你会怎么做？ 4、完善进跟，后期的回复 Moments of Truth 同理心：设身处地体验他人处境，对他人情绪情感预备感受力和理解力 使对方感觉到自己被接纳，被理解，被尊重有助相互进一步沟通 促进对方的自我表达，自我探索！ 你为什么今天晚上想吃农家菜呢？你为什么想要这款产品呢？ 客户说产品好太贵了怎么办？（移动公司网卡案例） 留下最完美的第一印象：服饰、双手递接、微笑等 人和人构通是什么？语言、身体语言、表达语调 1% 55% 38% 客户分两种：绿色、红色 绿色：跟他保持一致，态度随和，认真倾听他！ 红色：客户生气怎么摆平？理解他！认同他！ 1、我们公司是如何如何规定，我们做不到，办不了 2、我们需要时间，我们一周之内不能回复你 3、说的爽and听的爽 奠定基础 Moments of Truth 物质需求：去买蛋糕，去店书买书 信息需求：小区门口的大巴案例 情感需求：问候，打招呼，双手递接，微笑 精神需求：农夫山泉广告 一问 二听 三确认 诊断问题 马来西亚的客户进住一家酒店，发现酒店没有他国家的旗案例 Moments of Truth 客户想要什么？ 专业、满足他、认同他 1、修鞋的案例 2、客户让我们解决问题，我们要站在他的角度去想 3、一个人感觉是有理还是无理的 1、认同他，确定他的感觉2、表达愿意帮他 3、表达愿意灵活会尽力4、调整客户期望值 5、寻求双赢解决 角色扮演案例...... 解决问题 公司赢 客户赢 双赢 Moments of Truth 当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪 -----戴尔.卡耐基 客户希望你是这个行业的专家或者顾问，他才会喜欢并满意跟你 打交道，你才会有自己的核心竞争力！ 客户打交道的过程中，如果失败了，需要总结吗？ 在我们团队中，要不要一周一次的会议总结 一个月一次就客户反应的问题进行逐一的分析解决！ 总