RW投资顾问公司客户关系管理策略分析研究.docVIP

目录 第1章 绪论 4 1.1研究背景与意义 4 1.1.1研究背景 4 1.1.2研究意义 4 1.2 国内外研究现状 5 1.2.1 国外研究现状 5 1.2.2 国内研究现状 6 1.3研究的思路和方法 7 第2章 客户关系管理的理论基础 8 2.1 客户关系和客户关系管理的概念 8 2.1.1客户与客户关系 8 2.1.2客户关系管理 8 2.2客户关系管理的目标 9 2.3客户关系管理的内容 9 2.3.1客户定位的内容 9 2.3.2客户关系的类型和特点 10 2.3.3接触点管理 11 2.3.4客户满意度分析 11 2.3.5客户忠诚度分析 11 2.3.6客户的生命周期管理 11 2.4客户关系管理在投资顾问服务中的使用 12 第3章RW公司客户关系管理的现状分析及成因 15 3.1RW公司简介 15 3.1.1公司概况 15 3.1.2 产品介绍 15 3.2 RW公司客户关系管理现状 17 3.2.1 公司客户分类 17 3.2.2 客户管理模式 18 3.2.3 客户开发方面 20 3.3 RW公司客户关系管理存在的问题分析(中信万通) 21 3.3.1客户开发重量轻质 22 3.3.2客户分类简单老旧 22 3.3.3客户服务效率低下 23 3.3.4内部文化阻碍创新 23 3.3.5内部协同难以发挥 23 3.3.6人员素质亟待提高 24 第4章 RW客户关系管理方案设计 25 4.1客户关系管理的目标 25 4.1.1 确定实施客户关系管理总目标 25 4.1.2 细化客户关系管理项目目标 25 4.3客户关系管理方案的内容 26 4.3.1 全新客户分类 26 4.3.2 客户细分指标体系 27 4.3.3实施投资顾问培养计划 29 4.3.4客户关系管理系统配套工程的建立和完善 31 4.3重构业务流程 34 4.5客户关系管理效果评估 35 4.5.1客户关系管理效果的评估目标 35 4.5.2客户关系管理指标体系的建设 35 第5章 RW公司客户关系策略实施的保障措施 37 5.1 人才保障机制 37 5.1.1建立人才管理中心 37 5.1.2健全培训体系与制度 37 5.2 组织保障机制 37 5.2.1优化组织内部系统结构 38 5.2.2优化外部供应链结构 38 5.3 市场营销机制 39 5.3.1营销培训 39 5.3.2推广流程模式 40 5.3.3产品免费体验活动 40 第6章 结束语 42 参考文献 44 第1章 绪论 1.1研究背景与意义 1.1.1研究背景 资本市场在各国都是发展最快、竞争最激烈的行业之一。我国的资本市场与欧美各发达经济体比较，还处在完善自身过程中。近年来，单就股票市场而言，我国已经在沪深两个主板市场的基础上，相继衍生出中小板，创业板和新三板市场。同时债券市场，同业拆借市场，期货市场中的投资品种也逐渐丰富。在国家多层次市场的战略引导下,各种投资品种不断丰富，为了满足投资者的投资需求，各种投资机构也不断涌现，其中包括：证券公司、期货公司、基金公司、投资咨询公司等。如今各机构间在市场划分的过程中竞争愈演愈烈，那么如何在激烈的竞争中掌握核心竞争力，如何在商战中占得先机成为现在摆在各机构面前的焦点问题。 客户关系管理,恰恰是以客户为出发点,让企业站在客户的角度考虑问题,通过对现有客户情况的深入了解,让企业可以生产和创造出符合市场需求的产品或服务。将企业的重心移至客户关系的建立与维护上，通过客户关系管理来提高自己的竞争力。正是在这种背景的驱使下，客户关系管理作为一种结合当今最先进科技手段和管理方法，在证券投资机构中逐渐被认同。 投资咨询公司相对于其他投资机构，规模相对较小并且同类公司繁多,同时产品的同质性也越来越明显。过去通过客户端、硬件升级的比拼的竞争已经面临发展瓶颈，并且有逐渐演变成价格竞争的趋势，这种情况大压缩了机构的利润空间与生存空间。特别是整个市场也逐渐趋于饱和，新客户的增长速度大不如前，客户关系管理，可以将原有客户资源有效利用，增加现有客户的需求。客户关系管理,恰恰是以客户为出发点,让企业站在客户的角度考虑问题,通过对现有客户情况的深入了解,让企业可以生产和创造出符合市场需求的产品或服务。 1.1.2研究意义 客户关系管理，是以“客户为中心”的理念作为理论基础，在已建立的客户关系基础上，发掘客户群体的新需求，按需求改进产品和服务，再通过流程再造，最优化管理流程和机制，有的放矢的实现产品差异化，满足不同客户群体的需要。过程中，可以优化各个服务环节的工作，从而降低管理成本，提高管理效率。更重要的是可以加固已建立的客户关系。 通过客户关系管理，第一可以提高对现存客户的有效管理，增加客户的满意度和忠诚度。其次，可以随时了解不同客户群体对产品和服务