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药店营业员待客技巧 ——如何留住进店的每一位顾客 前 言 我自豪，我是营业员 当我在一个商场里遇见了一个几年没见的老朋友时，我们热情地打招呼，打听对方的生活和我们共同的朋友。当时他穿戴很时髦，生活和工作看来都很出色。当我第一次问他现在的工作时他没有回答我。当我再次问他时他就给我解释说： “我的工作就是为不同地位的人提供维持他们在组织中得以持续发展的产品。” 我没有明白他的意思，所以又问：“你说的到底是什么意思？” 这一次他有点紧张地告诉我：“我帮助用户弄清楚他们的需求并为他们提供服务和产品来满足这些需求。” 这还是有些含糊不清，看得出来他的工作很出色，可是为什么他不愿告诉我他的职业呢？我相信他没有干违法的事情，所以再一次提出了我的问题：“人们怎么称呼你的工作？” 他低着头吞吞吐吐紧张地小声说：“他们叫我营业员。” 什么东西在作怪？人们为什么对做营业员回避甚至害羞？每种职业都有一定的套路和技巧，可是人们好像偏偏对营业员有成见，其实这是不应该的，好多包括世界500强的大公司的老总都是从营业员做起的，比如：麦当劳的创始人和几乎他的全部高层管理者，通用公司和IBM的总裁。 随着时代的变迁，职业发展更加专业化了。只要我们用专业的方式去做我们的工作，成功就变成机会的问题了。如果我们不专业，成功就不会有机会。 最大的利益应该让顾客自己去发现，当你以参谋的身份对待顾客时，你就向成功迈进一大步， 作为药店的营业员，是为患者解除痛苦，为大众的健康服务，所以我们很自豪！ 目 录 怀着不同目的的顾客 控价的顾客及其接待方法 购买特卖品的顾客及其接待方法 替人跑腿的顾客及其接待方法 杀价的顾客及其接待方法 退货、换货的顾客及其接待方法 结伴同行的顾客及其接待方法 喜欢赠品的顾客及其接待方法 带孩子的顾客及其接待方法 不同性格的顾客 见多识广型顾客及其接待方法 慕名型顾客及其接待方法 性格未定型顾客及其接待方法 亲昵型顾客及其接待方法 犹豫不决型顾客及其接待方法 商量型顾客及其接待方法 慎重型顾客及其接待方法 沉默型顾客及其接待方法 聊天型顾客及其接待方法 爽快型顾客及其接待方法 十二、谦虚型顾客及其接待方法 十三、腼腆型顾客及其接待方法 店员的素质至关重要 摆脱三种错误的定位 生意好的药店必定是态度好的药店 店员的不良态度及其危害 店员身体语言的正确使用方法 店员必备的技巧 营业前的准备 营业中的基本步骤 营业服务的十大技巧 接待顾客的秘诀 善待顾客 了解顾客 开发顾客 影响顾客 迎合顾客 正确对待顾客的意见 欢迎顾客多提意见 如何处理顾客购买药品中提出的意见 如何处理顾客的抱怨 怀着不同目的的顾客 近几年，随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，自我保健意识增强以及公费医疗体制改革等原因，“小病到药店，大病去医院”已成为共识。药品零售市场在此利好消息的推动下，药品零售额大幅增长，全国零售药店数量也急剧增加。有些地方已经形成了“药店多于粮店”的格局，零售药店之间的竞争也越来越激烈。 尤其进入2000年，随着国家进一步深化医药流通体制改革，生存和发展——这个改革开放20年来，大多数行业都品尝过的“鲜果”，仿佛一夜之间，摆到了药店的经营者面前。营业员的铁饭碗被打破了，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份赢利，就少了一份薪水！ 严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新思考一个古老的问题：顾客是什么？乍一看，这问题再简单不过了，答一句“顾客是上帝不就完了吗？”但我们若再进一步追问“为什么把顾客比作上帝呢？”许多人就会答不上来。 回答这个问题，美国人体会比我们深切，美国营销专家约翰·基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用： 1、顾客是商业经营中最重要的人物； 2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源； 3、顾客是各种商业经营活动的血液； 4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人； 5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的； 6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 7、顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益； 8、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员； 9、顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人； 10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。 只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实意地愿意为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。 作为经商者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。 有些店员就要问了：每天走进我们药店里的顾客数以百计，甚