培训和知识转移 v1.00.docxVIP

SOP：培训和知识转移修改历史版本时间修改说明作者0.102011年03月01日初始版本蒋丹东1.002011年06月24日补充及修订蒋丹东目录1.0目的42.0适用范围43.0定义44.0培训人员45.0培训内容和材料46.0培训和知识转移的操作规程57.0附件58.0说明5目的本文的主要目的是明确培训和知识转移的定义、人员、内容、材料、操作规程和完成要求。适用范围适用于远东宏信有限公司（以下简称“远东宏信”）及控股子公司在自主开发或委托供应商进行的软件开发项目。在这些项目上线前，直至项目交付给系统维护中心，须对需求部门、终端用户及维护人员进行培训和知识转移。通常从用户接受测试开始，即可开始组织培训和知识转移。定义本文中的培训和知识转移是指系统从用户接受测试开始，直至系统转交给系统维护中心，这段期间内进行的对需求部门人员、终端用户（End-user）和系统维护人员进行的关于该系统的培训和知识转移。培训人员提供培训的人员由IT项目经理负责组织培训和知识转移、制订培训计划、委派培训讲师。项目团队成员担任培训讲师，根据培训计划，准备培训材料、提供培训课程。接受培训的人员需求部门人员，即系统的最主要用户群。系统的其余用户，除主要需求部门之外的使用该系统的人员。系统维护中心的维护人员，即上线后进行系统日常运营和维护的人员。培训内容和材料对系统的使用用户，其培训内容应包括：系统的业务和逻辑知识、使用和操作知识。对系统的维护人员，其培训内容应包括：系统的业务和逻辑知识、使用和操作知识、系统的架构、安装和部署、常见问题的诊断和分析、简单缺陷的处理和修复。培训讲师应准备培训材料，包括：培训课程提纲、培训讲义PPT、培训作业及答案。培训材料也可以使用技术文档作为辅助材料：需求文档、设计文档、测试用例、安装部署说明、用户手册等。但是，技术文档仅应作为培训参考材料，培训讲师仍应专门准备培训讲义PPT。培训和知识转移的操作规程培训讲师应做好培训准备工作，包括：创建培训计划、制定时间表、预定会议室、制作培训材料等。在培训过程中，培训讲师应对培训予以记录，包括：参训人员的出勤情况、所提出的问题、作业完成情况、培训考核成绩等。在培训完成后，应对培训进行评价分析，包括下述方面：参训人员的作业完成、知识接受和掌握情况；培训课程的内容组织、逻辑性、条理性等；培训讲师的课程准备、讲课情况。视情况也可以组织培训考试，覆盖培训的主要内容，检验培训的效果。在知识转移中，可采用结伴工作（Paired Work or Shadow）的方式来进行，一对一的传授项目中的知识、经验和技巧。对维护人员的知识转移应循序渐进，先从简单的问题和优先级低的任务开始，再到有一定难度的问题和较复杂的任务。附件无说明本规定由信息技术部牵头制定，相关条款由信息技术部负责解释、修订。自公告颁布之日起执行。