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问题管理流程 版本记录 版本号 日 期 修 改 者 说 明 文 件 名 V1.0 2011-08-29 孙小明 正式发布 问题管理流程 目录 1 介绍 1 1.1 目标 1 1.2 适用范围 1 2 流程详细说明 2 2.1 输入 2 2.2 输出 2 2.3 流程执行 2 2.3.1 问题的分类 2 2.3.2 问题优先级 2 2.3.3 问题管理流程 3 2.4 流程质量控制 7 2.4.1 关键绩效指标KPI 7 2.4.2 流程报告 7 3 流程角色和职责 7 4 附录 9 介绍 问题管理流程是通过标准化的方法及步骤，来管理所有的信息技术部的问题，从而从根本上解决问题，同时提高日常的运维效率，并且可以有效地帮助信息技术部的IT运维管理从被动管理转向主动管理。 流程的主要阶段包括：问题的识别和提交、调查和诊断、实施解决以及回顾关闭。 目标 问题管理流程作为一个化被动为主动的管理流程，目的是要找到故障的根本原因、设计解决方案、排除隐患，保持IT环境的稳定。 要实现的目标包括： 规范问题流程处理步骤，建立对问题根本原因的调查、解决机制； 查明问题产生的根本原因，制定解决方案，降低、防止问题的再次发生； 负责知识收集和共享，提高全体运营维护人员的技术水平； 通过对问题的趋势分析进行主动性问题管理，提高服务的可用性和可靠性； 稳固IT服务，将被动的响应事件变为主动的消除潜在原因； 减少故障类事件发生概率； 找出事件产生的根本原因； 避免相关事件或问题的再次发生； 提高资源的使用率，保证服务级别的实现。 适用范围 包括 不包括 寻找问题的根本原因 在事件发生前识别并解决已知错误 系统部署前测试的过程（服务实施与测试、上线流程） 已知错误更正以及提供规避措施 解决故障的活动，如应用维护、工作失败恢复（故障解决、服务实施与测试） 为事件和服务请求管理提供解决信息 流程详细说明 输入 编号编号 变更管理流程 日常运维 提交到知识库的知识 日常运维 问题跟踪汇报（未关闭的问题执行情况，需要上会的问题解决方案） 部门周例会 每周 流程执行 问题的分类 问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分，问题分类的作用主要有以下几点： 通过问题的分类，定位该类事件的二线维护团队或者个人。 可以针对问题的分类进行分类统计。 问题优先级 影响程度 优先级 紧急程度 高 中 低 高 高 中 中 中 低 低 低 低 问题管理流程 图 1、问题管理流程 80% 按时解决的问题数/解决问题总数 每月 问题流程执行负责人 目前使用 问题到知识的转化率 80% 形成知识的问题数/解决问题总数 每月 知识经理 目前使用 流程报告 编号 名称 说明 周期 负责人 去向 问题流程报告 对流程执行情况的总结和分析，未关闭问题汇总，提出改进建议，对流程KPI进行统计 每月 问题流程执行负责人 部门负责人 流程角色和职责 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在流程管理中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员 本流程中所提及的角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。主要阐述了在变更管理流程中所涉及的角色、职责、技能、人员能力以及人员经验的要求。 角色 职责 由IT主持召开，对当前问题进行讨论，确定最佳解决方案； 对汇报问题进行总结，对执行情况进行评价。 确保变更管理流程的设计、实施及执行能够取得管理层的参与和支持； 整体上对变更管理流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制； 监督检查流程的执行，定期评估流程，制定流程改进计划； 监控所有未关闭问题的状态、寻找解决方案的进展情况； 对提交的问题进行识别、并根据问题类型和级别指派问题分析人员； 在必要时召开IT运管理小组顾会议，确定与会人员，参与讨论，记录会议结论； 进行主动问题管理，进行趋势分析找出潜在问题。 杨国彪 问题分析员 接受分派的问题并响应，对问题进行调查分析，找到根本原因； 提出对问题的初步解决方案并判断是否需要提交会议审批。 负责实施确定的问题解决方案； 提交知识库。 全体人员 提交问题并做分类和分级。 事件流程执行负责人、服务台一线、二线工程师，变更技术审核人 知识经理 知识经理对接收到的知识进行审核，通过审核的知识其状态变化“当前”；对于无效的知识进行删除； 知识经理每月对知识库中的知识进行整理和维护，保证知识的准确性和适时性 马晓玥 附录 无 ---文档结束--- 6 变更管理流程 第6页 共6页