提高我国政府服务质量地途径——建立ISO 9000质量管理体系.pdfVIP

提高我国政府服务质量的途径 SO ——建立l 9000质量管理体系 摘 要 建设服务型政府是我国当前和今后一个时期推进行政管理体制改革的重要 目标。服务型政府是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的 框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着 服务责任的政府。建设服务型政府不仅需要有强烈的服务意识，更要将全心全意 为人民服务的热情转化到实际行动中去，切实提高公共服务的质量。在建设服务 型政府的背景下，探讨政府提高服务质量的途径显得尤为重要和迫切。目前关于 服务型政府的内涵和理念的研究较多，但对于具体如何将这些理念运用到实践 中、如何建设服务型政府、提高政府服务质量的研究较少。本文从质量管理的视 角，引入ISO9000质量管理体系这一工具，为建设服务型政府、提高公共服务 质量提供了一条具体的实现途径。 政府服务质量是指政府部门在提供公共产品和公共服务过程中的态度、所使 用的方法与手段、所表现出的管理能力与社会效果以及公众对政府服务满意程度 的总称。政府服务质量的一般标准主要包括可靠性、回应性、专业化、公平性、 便利性、灵活性、有形性、个性化，而其根本标准是使公众满意。当前，我国政 府部门的服务质量存在诸多问题，特别是与企业高效、优质、个性化的服务形成 了鲜明对比，主要表现在：缺乏具体、明确的服务标准；服务意识淡薄；回应度 较低：服务程序繁琐；信息公开度较低，公平性受到挑战；专业化程度较低；服 务职能交叉；政府服务的监督机制不健全。 ISO 9000质量管理体系是国际上质量管理理论研究和实践经验的精华。ISO 9000质量管理体系的基本原则是：以顾客为关注焦点；领导作用：全员参与； 过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关 系。IS09000质量管理体系最初源于制造业，由于其在提高组织效率和改进产品 (服务)质量方面的巨大推动作用，进而扩展到了服务业和公共部门。根据ISO于 颁发了897866份ISO9001：2000认证证书，得到了广泛的好评。正如ISO秘 书长Man 组织输出质量的方法首先是被制造业吸收，其次被服务部门吸收，到最近几年才 开始被公共管理部门吸收了，如果不是IS09000方法为执行它的组织提供了看得 见的好处，这种进展是不会发生的。’’ IS0 9000质量管理体系对提高我国政府部门服务质量具有十分重要的作用。 首先，它对我国政府部门是适用的，其次，它可以为政府提供具体且可操作性强 的服务标准，增强政府部门服务意识，帮助政府部门明确职责、规范业务流程、 完善服务监督机制，并使政府与国际接轨、改善地方投资环境。英国、美国、马 来西亚等国公共部门通过引入IS09000质量管理体系从而提高服务质量的实践 为我国政府部门引入质量管理体系提供了丰富而宝贵的经验。 我国政府部fill入IS09000质量管理体系、提高服务质量的具体步骤和措施 是：1．成立专门的IS09000组织机构；2．教育培训，增强服务意识和专业素质： 3．现状调查和分析，制订符合自身实际的质量方针和质量目标；4．编制文件体系， 明确职责，制订科学可行的政府服务质量标准；5．借助审核、认证等机制加强对 政府服务的监督；6．以提高公众满意度为目标持续改进。此外，我国政府部门在 引入IS09000质量管理体系时还应着重注意IS09000族标准在政府部门中的转 换问题、IS09000族标准与政府的实际工作相脱节的问题和增加行政成本的问 题。 SO 关键词：政府服务质量；I 9000质量管理体系；途径 _- 一 ● 一1 ■ ■ ● · · HowtoI Uhi nese servI ce I I mprove governmentquaty I i shI in —Estab SO9000I i Chi nese