终端4s标准课件店面基本流程与规范.ppt

服务形象 服务流程 站姿 指示 走姿 坐姿 递水 递名片 引导 介绍 化妆 晨会 4、礼仪标准 迎宾语：您好！欢迎光临欧派整体家居 欢送语：XX先生或小姐，欢迎您下次光临。 必备工具 店长使用 导购使用 设计师使用 5、工具使用标准 1、店长使用 2、导购使用 3、设计师使用 4、销售工具 集团要求使用的标准工具 如何确保流程及规范标准的执行 必备管理制度 行政管理 销售管理 薪资制度 绩效考核 门店管理办法 客服管理 招聘制度 设计师管理制度 门店日常管理制度 1、制度完善 1、制度完善 店面日常管理： 1、店面日常流程的时间节点要求 2、店面相关工作的规范要求 3、店面的相关考核规定 门店员工管理： 1、员工基础规范标准 2、员工的基本要求 3、员工的相关考核规定 设计师管理： 1、设计师的日常流程时间节点 2、设计师的工作规范 3、设计师的相关考核规定 2、督导检查 2.1店面日常检查： 1、环境卫生检查（明确检查项目及打分标准） 2、礼仪检查 3、样柜维护检查 2.2店面销售督导检查： 1、销售流程检查（检查流程的执行情况及执行效果） 2、日常管理规定检查 3、相关报表检查 4、产品知识抽查 3、纳入考核 谢 谢 让员工如何开展工作,保证工作环环相扣,工作衔接梳理顺畅 ,提升工作效率 * 店面基本流程与规范 终端4S研究室 终端4S标准课件 流 程 篇 店面流程 店面七大流程 1、商场运营流程 2、销售接待流程 3、客户跟踪流程 4、成交流程 5、初尺流程 6、复尺流程 7、下单流程 1、商场运营流程 作用： 1、明确岗位主体工作 2、各岗位环环相扣 3、提高客户信任度 4、有利新员工培养 重点检查： 1、接待与跟踪 2、合同签定环节 3、遗留问题处理 4、安装现场规范检查 5、售服处理及时性 6、电话回访及时性与回访率 关键点： 1、岗位之间设置合理 2、销售与设计共同签合同 3、遗留问题处理 4、售服处理 5、电话回访 2、销售接待流程 前期准备 门口迎宾 自我介绍 观察与赞美 品牌定位 了解客户需求 产品讲解 异议处理 重点工作：店面形象、个人状态与礼仪 重点工作：轮流站岗、迎宾语 规范工具：销售文件夹 重点工作：简短、方便后续沟通 规范工具：名片、 重点工作：发现客户可赞美的点，真诚的表达出来 作用：拉近客户距离 重点工作：告知客户 他进入的是一家怎么样的专卖店 方式：问、问之前的产品情况，找到不足之处 重点工作：体验销售、互动销售 重点工作：解决客户问题，才能成交 成交 重点工作：成交信息的捕捉与成交方法的运用 送客 重点工作：标准送客语、避免给客户造成卸磨杀驴印象。 关键点： 1、顺序得当 2、随时拉回主线 检查： 1、现场观察接待 2、技能现场考核 及时短信（当天） 电话邀约（第三天） 进店新客户 预约量房 短信跟进（10天5条） 按进店新客户跟进 按预约量房客户跟进 标准工具：短信模板、短信平台 重点工作：邀约进店、邀约量房 标准工具：邀约标准话术、意向客户管理表 标准工具：短信模板、短信平台 3、客户跟踪流程 关键点： 1、短信跟踪：温馨短信—咨询短信—品牌短信—活动短信 2、电话营销: 跟踪前准备：主动上门先提前了解客户家的户型与客户装修风格 跟踪次数: 跟进次数不得低于5次。 电话内容: 明确打电话的目的（进店） 电话监控： 电话邀约本（确定准客户星级，逐层筛选） 检查：意向客户跟踪表、手机信息 电话邀约 客户进店 方案讲解 异议处理 适时成交 标准;电话营销模板 重点工作： 主动迎接、记住客户姓名、了解客户上次的关注点 、强调成交 重点工作： 使用道具、产品差异化讲解 信息登记 重点工作：设计方案的讲解、实景图的利用、IPAD的应用 重点工作：观察客户、价格异议处理 信息跟踪 4、成交流程 关键点： 1、异议处理 2、优势对比 3、方案吸引 4、适时逼单 检查： 1、表格填写 2、客户二次进店的前期准备工作 电话沟通 上门量尺 重点工作：1、确认初尺时间 2、了解客户需求 标准工具：预约单、设计师测量本、设计师出入登记表 重点工作：1、工具配备 2、专业形象 标准工具：测量尺、测量本 现场沟通 重点工作：1、风格确定 2、水电位3、施工沟通 标准工具：测量本记录、现场标识 初尺确认 重点工作：1、核对客户需求 2、确认尺寸 标准工具：初尺确认表 5、设计流程 关键点： 1、准确预约 2、导购沟通 3、着装统一 4、充分沟通 5、初尺确认 6、工头沟通 7、适时拍照 8、全屋设计 检查： 1、检查测量本信息记录 2、合同跟踪表 初尺方案确定 上