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第三章 物 流 管 理 学习目的：通过本章的学习，要求学生熟练掌握物流管理的基本概念，掌握物流管理的目标和范围，熟悉物流管理的关键环节，通过对物流战略管理、物流成本管理、物流服务管理、物流组织管理的学习，了解物流成本的计算方法，了解我国物流企业现状及目前存在的主要问题，认识发展我国物流业的条件，从而能够为发展我国物流事业添砖加瓦。 第一节 物流管理概述 一、物流管理的概念 物流管理是指为了以最低的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、指挥、监督、控制、协调工作的总和。 二、物流管理的步骤 （一）物流计划阶段的管理 （二）物流实施阶段的管理 1．对物流活动的组织和指挥 2．对物流活动的监督和检查 （三）物流评价阶段的管理 三、物流管理的发展阶段 （一）物流功能个别管理阶段 （二）物流功能系统化管理阶段 （三）物流管理领域扩大阶段 （四）企业内物流一体化管理阶段 （五）供应链管理阶段 四、物流管理的特征 （一）现代物流管理以实现顾客满意为第一目标 具体来讲，物流系统必须做到： （1）物流中心网络的优化。 （2）物流主体选择的合理化。 （3）物流信息系统的高度化。 （二）现代物流管理以企业整体最优为目的 （三）现代物流管理注重整个流通渠道的商品运动 （四）现代物流管理既重视效率更重视效果 （五）现代物流管理是对商品运动的全过程管理 （六）现代物流管理重视以信息为中心 五、物流管理的原则与目标 （一）物流管理的原则 1．服务性原则 2．通用性原则 3．合理化原则 （二）物流管理的目标 1．快速反应 2．最小变异 3．最低库存 4．物流质量 5．产品所处不同生命周期的不同物流管理目标 六、现代物流管理与传统物流管理的区别 （1）管理的复杂程度不同 （2）管理的手段不同 （3）追求的目标不同 （4）服务理念不同 第二节 物流管理的基本原理 一、客户管理 （一）物流客户管理概念 （二）物流客户管理的流程 图3-1??物流客户管理流程 1．收集客户信息资料 2．客户信息分析 通常，下列问题要特别关注： （1）客户是关键客户还是潜力客户? （2）哪些客户会导致本企业成本的增加? （3）企业本年度最想和哪些客户建立商业关系? （4）本年度有哪些潜力客户或关键客户?他们对企业具有什么样的影响? （5）哪些客户已把眼光转向别的企业? 3．服务过程控制 4．客户满意 5．信息交流与反馈 （三）物流客户关系管理的实施 1．建立功能强大的数据库 2．与客户系统实现无缝连接和实时通信 3．快速响应客户需求 4．有效管理最终客户 5．完善物流客户关系管理系统的结构 二、物流服务管理 （一）物流服务概述 物流服务的概念 （1）拥有顾客所期望的商品，保证随时有货供应（备货保证）。 （2）在顾客所期望的时间内传递商品，保证在客户需要的时间内送达货物（输送保证）。 （3）符合顾客所期望的质量，保证达到客户要求的货物及配送质量（品质保证）。 （二）物流服务的核心——订单服务 （三）物流服务管理 1．物流服务的决策步骤 （1）确定物流服务要素 （2）向顾客收集有关物流服务的信息 （3）顾客需求的类型化 （4）制定物流服务组合 2．改善物流服务的步骤 （四）物流增值服务 1．增加便利性的服务 2．加快反应速度的服务 3．降低成本的服务 4．延伸服务 三、物流质量管理 （一）物流质量概述 1．企业物流质量管理的概念 2．企业物流质量管理的基本特点 （1）全员参与 （2）全程控制 （3）全面管理 （4）整体发展 （二）企业物流质量管理的主要内容 1．商品的质量保证及改善 2．物流服务质量 3．物流工作质量 4．物流工程质量 （三）物流质量改进过程 1．组织承诺 2．理解顾客的需求 3．衡量绩效水平 4．提出质量战略 5．质量过程的实施 6．持续改进物流的质量 四、成本管理 （一）成本管理的概念 （二）物流成本的特征 1．从微观的角度观察 2．从宏观的角度观察 （三）影响物流成本的因素 1．进货路线及方向的选择 2．运输工具的选择 3．存货控制 4．货物保管制度 5．产品废品率 6．管理成本开支的大小 7．资金利用率 （四）物流成本管理策略 1．控制物流成本 （1）绝对成本控制。 （2）相对成本控制。 2．压缩物流成本 （1）物流途径简短化。 （2）运输共同化，扩大运输量。 （3）设定合理库存量。 （4）适宜的包装和科学的装卸。 （5）科学的维护保养措施。 3．平衡物流能力与客户期望 4．树立现代物流观念，健全企业的物流管理体制 （五）物流成本的构成和分类 1．流通企业物流成本的构成和分类 （1）流通企业物流成本构成 （2）流通企业物流成本的分类 2．生产企业物流成本的构成和分类 （1）生产企业物流成本的构成 （2）生产企业物流成本的分类 五