饭店服务质量期望差距管理研究精品.PDFVIP

( ) 第 3 1 卷 　第 2 期 西南师范大学学报 人文社会科学版 2005 年 3 月 Vol . 3 1 　No . 2 J ournal of Sout hwest China Nor mal U niver sit y ( Humanities and Social Sciences Edition) Mar . ,2005 饭店服务质量期望差距管理研究 秦 远 好 ( 西南师范大学 历史文化与旅游学院 ,重庆市 4007 15) 摘 　要 :在饭店中 , 由于顾客 、管理者和一线员工各自扮演的角色不同 ,掌握的信息量不等 ,其对饭店服 务质量的期望或多或少存在着差距 。饭店要有效地满足顾客的需要 ,实现其服务质量期望 ,提高顾客的满意 度 ,应当在充分开展市场研究 ,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上 ,科学地管理饭店对顾客作出的承 诺 ,使顾客的期望保持合理水平 ; 同时 ,应当加强饭店的内外沟通 ,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传 递给另一方 ,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距 。 关键词 :饭店业 ;服务质量期望差距 ;原因;管理策略 F59 　　 A 　　 (2005) 中图分类号 : 文献标识码 : 文章编号 : 　　国际学术界对服务质量期望的研究始于 20 世纪 70 年 定义为顾客对他/ 她认为可能接受的事物的一种预测[ 1] 。 代末 、80 年代中期后期 ,服务营销学家帕拉苏诺曼等人从 在研究服务质量的文献中“期望”被看成是顾客的要求和愿 顾客的角度创立了服务质量的评价体系与量测技术 ,为饭 望 ———即顾客认为应当提供的事物[2 ] 。研究者依赖的理 店服务质量期望的研究提供了必要的理论基础与技术方 论基础不同对其所下的定义也有差别 。以期望理论为基础 法 。但纵观 20 年来的研究成果 ,我们发现 :一是国外学者 的研究者认为“顾客期望”是由顾客就他们坚信的服务交易 [3 ] 从服务业的角度探讨服务质量期望差距的成果较多 ,而研 结果作出的一种预测 (p 463) 。以公平理论为基础的研究 究饭店服务质量期望差距的成果较少 。二是对饭店服务质 者认为“顾客期望”是顾客的某种服务需求所表现出来的一 量期望差距的研究基本上是实证研究 ,对饭店存在服务质 种希望或渴望水平[4 ] ,这一定义已成为构建服务质量评价 量期望差距这一事实阐述较多 ,而对产生差距的原因以及 体系和设计量测服务质量工具的理论基础 。以焦点品牌理 缩小 、消除差距的手段论述较少 。国内学术界至今无人对 论为基础的研究者认为“顾客期望”是由顾客就他们相信在 [ 5 ] 此进行专题研究 。鉴于上述情况 ,笔者力图借鉴国外学者 服务接触过程中将会发生的事所作的一种预测 (p 23 1) 。 的研究方法 , 以实证研究为基础 ,全面剖析饭店管理者 、一 1 饭店形象 线员工和顾客服务质量期望的形成机理 ,分析造