服务优化方案及会员管理策略.pptVIP

基础 会员招募 数据采集 内部模式 数据库分析 积分运营/关怀运营 外部模式 跨界资源合作 手法 VIP客户集群/会员俱乐部 解剖会员管理 会员联谊 自驾游俱乐部 团购俱乐部 服务台会员卡办理 社区会员卡办理 网上会员卡办理 移动充话费兑换 农行刷卡兑换 建行昌大昌龙卡 数据库分析 积分兑换 双倍积分 短信问候 手法 基础 外部 模式 内部 模式 问卷调查 记录查询 昌大昌的会员管理 选定一个特殊的群体，通过针对性的吸引手段， 在特定的时段内将该群体变为我们的临时会员， 再逐步将其同化，吸纳为我们的正式会员。 同化式 会员营销 1. 选定“教师”这个特殊的群体作为我们同化的对象。 2.对其施加针对性的吸引手段： 活动名称：感恩教师节，精彩三重礼！ 活动时间：9月5日到9月10日的特定时段内 活动地点：昌大昌各分店 活动对象：所有教师职工 活动内容：活动期间，凭本人教师证到昌大昌各分店购物 免费办理昌大昌会员卡！ 尊享会员双倍积分！ 购买部分文具用品、民生食品特享惊爆价！ 3.将教师群体同化为我们的正式会员！ 教师群体 临时会员 正式会员 同化式 会员营销 部队 临时会员条件 军官证、士官证 免费办卡 正式会员 医生 临时会员条件 工作证 免费办卡 正式会员 大学生 临时会员条件 学生证 免费办卡 正式会员 会员活动 维护类 会员维护活动 1.团购俱乐部 2.会员联谊 联盟商家增值活动 2.健身中心会员卡通用 2. 游乐场门票优惠 促销类 积分促销类 1.双倍积分 2.满额赠电子劵 会员体验 1.+1元多一件！ 2.会员抢鲜体验！ 3.会员专享 积分消耗途径促销 1.积分抽奖 2.积分兑换目录商品 留言信箱 听清他们的真实声音， 了解他们的真实想法。 下面做一个问卷调查 电话回访 问卷调查 会员满意度问卷调查 抽样人数 50人 82%的会员对我们的积分换购服务感到满意。 18%的会员认为可兑换的商品品种较少，实用性不强。 70%的会员对我们的会员价商品感到满意。 30%的会员认为我们的会员价商品种类不够丰富，优惠幅度不够明显。 76%的会员对我们会员卡的外观表示满意。 24%的会员认为我们的会员卡外观设计应该更加个性化，选择的图案应该更加时尚。 66%的会员认为作为昌大昌的会员在这里购物具有优越感。 34%的会员认为我们的会员活动很少，对会员的信息关怀不足。 抽样地点 卖场、接送巴士 38%的会员认为我们应当设立专门的投诉与建议电子邮箱。 56%的会员认为我们应该增加特惠商品短信服务。 64%的会员认为我们应该增设指定会员商品双倍积分项目 建议：据调查结果表明，如果我们选定部分滞销商品或高利润商品，作为双倍积分商品向会员开放，将符合大多数会员的利益需求，并有利于扩大商场的销售利润。 顾客服务篇 服务是什么？ 服务SERVICE S:微笑待客（Smile For Everyone） E:精通业务（Excellence In Every Customer With Hospitality） R:态度友善（Reaching Out To Every Customer Very Hospitality） V:贵宾礼遇（Viewing Every Customer As Special） I:欢迎再来（Inviting Your Customer To Return） C:环境温馨（Creating A Warm Atmosphere） E: 眼到心到（Eye Contact That Shows We Care ） 客户服务原则: 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如有疑异，请参照第一条。 —— 山姆·沃尔顿 沃尔玛创始人 真正的服务来自真诚，只有服务好，顾客愿意来购买，我们每个人的当前利益才能保证，我们的未来生活才有保障！ 客户服务理念: 微笑服务 可以面对顾客的表情 微 笑 的 表 情 认 真 的 表 情 真 诚 的 表 情 柔 和 的 表 情 自 信 的 表 情 微笑服务 绝对不能有的表情 呆 板 的 表 情 无 力 的 表 情 发 怒 的 表 情 １、微笑：微笑服务顾客，展现良好的精神风貌，营造舒适、轻松、自由的购物气氛。微笑的标准是眼含笑意，嘴向上弯，不露牙齿或自然微露。微笑是始终在脸上的。 ２、主动：当顾客需要服务或发现顾客有困难