第9章逆向物流.PPTVIP

第9章 逆向物流 第9章 逆向物流 自供應商取得物品，藉由企業所創造出的機能提升物品之附加價值，用以提供顧客所需物品，即所謂正向物流(Forward Logistics；FL)。 逆向物流的定義 美國逆向物流協會(RLEC)則定義：「逆向物流是一種財貨移動的程序，亦即從最終目的地移至其他地點，主要是為了獲得在其他方法無法得到的價值，或是為了對產品做適當的處置。」 逆向物流的分類 第一種分類方式，乃參考實務界之定義。將逆向物流按照成因、途徑與處置方式的不同，根據不同的產業型態，逆向物流分為投訴退貨、終端使用退回、商業退回、維修退回、生產報廢與副品，以及包裝等六大類別。 第二種分類方式，則是國內學者所提出。我們可以知道逆向物流的活動主要集中在產品的退貨(Return)、退換(Replace)、回收再生(Recycle)、再利用(Reuse)與再製(Refurbish)五種類型 圖 9-1 產品逆向物流流程 一、產品退貨保證退款(Product Return with a Money Back Guarantee) 顧客在購買商品之後，退貨的原因可能都不盡相同，當公司遇到顧客退貨的狀況時，如果能夠提供一個既簡單迅速又無困擾的產品退還方法，則可以提高顧客的滿意度。 圖 9-2 產品退品保證退款逆向物流 二、產品退回維修及/或校準 (Return for Repair and/or Calibration) 如果產品是在顧客收到時就已經損壞(Dead on Arrival；DOA)且無法使用的狀況，逆向物流就必須馬上提供一個新的產品來替換。 圖 9-3 產品退回維修及/或校準逆向物流 三、產品退回再製並重新販售 (Return for Remanufacture and Resale) 再製是屬於一個高技術性的工作，除了要具備瞭解退回品的比率，還得瞭解退回品可以被再製的機率。在此種逆向物流中的成員有： (1)再製工廠 (2)再製品批發 (3)備品零件的供應商 (4)退回品報廢處理的管道 圖 9-4 產品退回再製並重新販售逆向物流 四、產品退回升級 (Return for Upgrade) 五、產品退回再生 (Return for Recycling) 圖 9-5 產品退回升級逆向物流 圖 9-6 產品退回再生逆向物流 逆向物流的特性 逆向物流與維修服務主要的特性有(Donald，1999)： 供應的不確定性 時效性 增進價值 多方協調 逆向物流包含多種需求與協調存在於消費者與廠商，甚至是和廠商的合作對象。 逆向物流與維修過程中包含下列的功能(Blumberg，1990)：儲存與分配、產品替換、資源回收、維修調查、刷新回收、轉讓配置與回收再利用。 逆向物流逐漸被消費者與廠商所重視，而導致此市場需求之趨勢原因包括下列六點(Donald，1999)： 1.顧客意識的提升 2. 製造商和賣主對改善逆向物流服務和支援的需求增加 3.成本降低的需求 4.消費者購買行為的改變 5. 產品的廢棄 6.容器、棧板和箱子的循環使用 表9-3 逆向物流與維修服務之功能定義 逆向物流的優點與驅動因素 逆向物流的整合，可協助企業達到下列目標： 1.追求服務國際化，爭取國際競爭力 2.達到資訊透明化 3.建立作業制度化 企業仔細思考逆向物流的驅動因素，主要有下列幾點(Hua Song，2005)： 1.政府立法 2.產品生命週期縮短 由於產品生命週期縮短，新產品及升級產品迅速地投入市場，因此消費者在更多的選擇中獲得利益，但是相對地，會有越來越多的產品被淘換，或者企業被要求更加值的服務 3.新的銷售通路 4.買方在供應鏈地位提高 在競爭劇烈和產品供應多樣化的環境，買方的地位相對較高，多數的零售商拒絕承擔未出售商品和包裝的責任，在買方相對優勢下，買方將部分責任轉嫁給賣方 逆向物流與服務品質之關係：以手機零售業為例 就零售業的逆向物流服務品質的構面可分為「維修服務品質」、「回收服務品質」、「保固服務品質」與「附加服務品質」四大構面(Carter et al 1998, Stock 1998, Tibben-Lembke 2001, Ellinger etal. 2001)，「維修服務品質」係指顧客將故障或損壞的產品送回供應商維修之過程；「回收服務品質」係指顧客將無法恢復功能之產品或已無使用之舊品送回供應商之行為；「保固服務品質」係指廠商在顧客購買產品後，提供其一定期間之保證；「附加服務品質」係指廠商提供其他附屬的服務用以提高顧客滿意度 廠商若執行逆向物流服務時，可提高顧客滿意度 發現非常重要的服務品質決定因素，順序為可靠性、反應性、確實性、關懷性、有形性。 1.可靠性 代表可以令人信賴而且正確地執行所承諾服務的能力。可令人信賴的服務績效是顧客的期望，意涵著服