差错报告的内涵、类别及管理制度与措施.docVIP

　　差错报告的内涵、类别及管理制度与措施 　　一、引 言 　　差错事件常出现于员工工作过程中，其发生往往意味着组织既定目标没有实现。墨菲定律（Murphyslaent）、行为反应（Behavior?al response）［3］。实际上，这种思想为形成一套完善的差错报告制度提供了应有的启示。通过差错报告，员工可以与他人主动分享工作经验，并从差错中汲取教训，这对组织来说非常有益。是将错就错还是吃一堑长一智向组织报告差错，这值得组织中的每个员工深思。 　　三、差错报告管理制度的建构 　　员工最接近差错事件现场，对差错信息的掌握也最为详细，其自下而上的报告常成为管理者获知信息的主要渠道。制度是组织成员共同遵守并按程序办事的规程，是节制组织内部员工行为的尺度，可以起到约束规范的作用。很多组织都有自己的报告制度，典型的有疫情报告制度、安全事故报告制度、危急值报告制度等，这类报告制度都与差错存在一定的联系。与此相关，机制是制度化了的规则和方法，机制与制度密不可分，可以说，差错报告制度是基础，差错报告机制则是报告制度建构并能积极发挥作用的灵魂，而对差错报告制度实施有效的管理也能够促使报告机制的运行更具稳定性和协调性。总的来说，差错报告管理制度的建构对于差错预防或是预警所发挥的作用实际上是一种知识或技术的发挥和升华。目前，很多医疗领域和航空领域的组织已建立了较多类似的差错报告制度，但在实际操作中作用并不明显，责任人瞒报现象依旧存在，这给相关部门的监管也带来了困难。从宏观上来看，差错报告制度的本身也有缺陷，对差错信息的收集不能做到及时、全面、真实，数据分析也存在一定的滞后性。此外，中国情境下的特殊文化特征（如面子需要）使隐瞒不报或避重就轻的现象难以根本改善。这就形成了一个矛盾：一方面，管理者需要获悉差错信息；另一方面，员工知情不报的现象普遍存在。在我国，组织中现有的差错报告制度还比较混乱，相关的规章制度在管理上也缺乏应有的约束力，由此而导致很多细微的差错有可能成为诱发重大事故的温床。因此，有效地收集差错信息已成为所有组织都面临的重大问题，这就依赖于一个完善的组织差错报告管理制度。建立完善的组织差错报告管理制度不仅能有效避免差错、促进差错信息的公开透明、提高服务质量，也能转变差错管理的范式。 　　（一）差错报告依托的组织架构 　　从现实情况来看，以往的差错报告形式已经不能满足日益复杂的管理工作的需要。随着信息X络技术的发展，组织已经能够建立一个高效、畅通、无障碍的差错报告系统，帮助组织迅速有效地发现其内部的差错问题。差错报告系统是差错报告制度体系中的重要组成部分，它对于报告制度的完善、优化发挥着至关重要的作用。需要指出的是，这里所说的差错报告系统实际是指一种由计算机硬件、X络和通讯设备等组成的信息系统。 　　借鉴国内外该方面的研究经验，尤其是医疗不良事件报告系统的组织管理关系［4］，图1给出了组织差错报告的关系图 （这里以差错报告系统为轴心），主要阐述如下： 　　第一，差错报告系统一般分为内部报告系统与外部报告系统。内部报告系统（或称内部X报系统）通常适用于组织内部控制管理，一般实行自行管理（图1虚线以内部分即为组织内部关系图，也是本文的阐述重点）；而外部报告系统一般是指覆盖整个国家的统一报告系统，如美国建立了四个全国性的不良事件自愿报告系统，它可以收集美国20多个州的医院不良事件，一些报告信息还具有重要的法律价值［5］。 　　第二，报告主体既包括组织内各部门的工作人员，也包括其他相关差错事件的见证人、知情者等。报告主体的职责就是汇报工作当中出现的差错问题，并配合组织进行差错核查、纠正、处理等。 　　第三，差错管理委员会。在组织内部差错报告系统中指针对差错事件设立的专门机构，在外部报告系统中一般指质量管理委员会、安全生产管理委员会等类似机构，包括执行工作组和专家工作组。该委员会（无论是组织内部的还是外部的）组成人员一般都是各相关领域中的权威专家，以保证分析的科学性、责任界定的准确性和处理结论的公允性。 　　第四，在组织内部报告系统中，一般包括常设机构和临时机构。常设机构主要负责日常的员工的差错培训、差错报告系统的维护等，临时机构一般是在面对重大差错事故时设立，以方便指挥协调工作，两者相辅相成。它们的主要职责是对所报告的差错事件信息进行深入分析总结，并参考差错管理委员会的意见给出相应的具体处理措施。 　　第五，差错报告系统给相关领域的学术研究提供了方便和可能，授权的研究机构可以通过查询差错报告系统中的相关差错事件信息来获取资料或数据，此时差错事件信息的质量显得尤为重要。 　　（二）差错报告管理制度建构应遵循的基本原则 　　组织差错报告管理制度的建构必须遵循一定的原则才能达成组织目标，主要包括四个方面。 　　第一，保证差错报告系统的易用性。差错报告系