服务保证对顾客满意预期及行为倾向的影响——风险感知与价值感知的媒介效应.pdfVIP

服务保证对顾客满意预期及行为倾向的影响 工商管理理论论坛 服务保证对顾客满 ，山～／、， J意预J期 日_T’lJl具只 及行为倾向的影响 — — 风险感知与价值感知的媒介效应 口金立印 摘要：本文旨在研究服务保证作用于顾客心理和行为反应的机制。为此构建了一个以服 务保证五个特征为前因、以风险感知和服务价值感知为媒介、以顾客预期满意、购买倾向及公 司信任倾向为结果的结构方程模型。针对国内餐饮服务业的实证数据分析结果表明：条件限 制较少、内容可信、承诺适度、简明扼要的服务保证能有效地降低顾客的风险感知；在提升顾 客的服务价值感知方面，值得信赖的保证内容、适度的承诺和利用便利性等会起到明显的作 用；感知风险的降低和感知价值的增加都会带来预期满意的上升；基于服务保证而形成的预 期满意感对于促进实际购买、形成对公司的信任都具有积极的驱动作用；服务保证内容自身 的可信度还会直接影响到顾客对公司的信任。基于这些结论，本文为企业营销实践提出了建 议，并指出了进一步研究的方向。 关键词：服务保证 满意预期 购买倾向