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文章编号:1001—148X(2OO5)06—0174一o3
我国物流企业顾客服务绩效评价研究
蒋俊锋
(中国人民大学商学院,北京 100872)
摘要:随着物流管理理论的不断发展和物流实践的不断深入,在物流企业管理中,为了科学地反映物
流企业服务的状况,使物流服务管理健康地发展,必须构建物流企业顾客服务的绩效评价指标体系和
评价模型,并应用于实证研究。
关键词:物流;顾客服务;绩效评价
中图分类号:F252,3 文献标识码:A
Of Performance Evaluation on Cllstolller Sel-vice 0f Chinese Logistics Enterprises
JIANG Jun-feng
(Bus/ness College。Chinese People University,Beijing 100872,Ch/na)
Ah盘嘣 :Along with the continuous development oflngisucs theories and practice.Lo~ cs enterprises need lmild a scien-
title evaluation system precisely reflecting customer service in maIlagtmleIIt。which involves the establishment of performance
evaluation system and model印plied to the empirical research.
Key words:logistics;ctkMomer service;performance evaluation
我国物流企业正处于高速发展的时期,为了全面 (二)主要指标的解释
地分析和评价物流企业顾客服务的运营绩效,有必要 1.顾客服务绩效的基本指标 (A1)
对物流企业顾客服务进行有效的评价,获取我国或者 顾客服务绩效主要包括以下五方面内容:(1)市
某企业的物流绩效知识,以便更好地促进企业顾客服 场份额 (B,,),它是指物流企业的市场占有率,通常
务水平的提高。 用物流企业的产品服务与市场上所有物流产品服务之
一 、 物流企业顾客服务绩效评价指标的建立
比来衡量物流企业的市场份额。在确定顾客群体和市
(一)物流企业顾客服务绩效评价指标体系的构 场领域的情况下,通过市场份额可以直接地了解企业
建 的经营状况和企业当前所处的地位,通过对市场份额
通过对物流企业顾客服务的深入研究,确定顾客
的分析,可以明确企业的发展方向,进一步明确顾客
服务在物流服务过程中所发挥的作用,初选定一定的 服务的方向;(2)顾客忠诚度 (Bl2),它是指顾客对
指标,在与企业专家讨论和获得反馈信息以后获得该
某产品或某品牌感到十分满意而产生的情感上的认
指标体系的最终方案,如表1所示。
同,对该产品或品牌有一种强烈的偏爱,通过顾客忠
表1 物流企业顾客服务绩效评价指标体系
诚度可以得到顾客对企业的忠实信任度,反映出企业
一 级指标A 二级指标B 与顾客的关系;(3)顾客满意度 (Bl3),顾客的满意
市场份额 B1
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