我国制造企业服务增强差异化机制的实证研究.pdfVIP

《管理世界》(月刊) 2007年第6期 我国制造企业服务增强 差异化机制的实证研究冰 口蔺 雷 吴贵生 摘要：运用服务增强制造企业的竞争力已成为近年来国内外学者关注的焦点，但现有研 究没有对制造企业服务增强的差异化机制的作用有效性进行令人信服的实证检验。本文基于 产品差异化理论弄口弄口营销理论，构建了服务差异化实证模型，采用清华大学技术创新研究中 心2005年国内制造业的大样本调研数据，运用因子分析(EFA、CFA)弄口结构方程模型(SEM) 方法，检验了服务差异化对企业绩效的影响，考察了产品类别弄口企业规模两个控制变量的作 用。研究发现：基于组织资源投入的服务质量差异化对企业绩效具有显著正向影响，服务差异 化能有效增强制造企业的竞争力；工业品企业较消费品企业更倾向于进行服务差异化竞争， 而大规模企业较中小企业有更强的动机弄口能力提供顾客服务。本研究结论揭示出国内制造企 业服务竞争的现状弄口基本特点，为制造企业竞争战略的制定提供了有益的启示与借鉴。 关键词：制造企业 服务增强 差异化 服务质量 绩效 一 、 引言 制造业中“服务增强(service enhancement)”现象的出现是服务竞争广泛展开的重要标 志，20世纪90年代末相关研究的兴起(Berger，Lester，1997；Pappas，Sheehan，1998；AEGIS，1999； Gann，Salter，2002；叶勤，2002；蔺雷、吴贵生，2003)为国内外学者提供了考察“服务业与制造 业互动与融合”问题的崭新视角，这一领域研究对培育与获取制造业和服务业的竞争力都具 有重要意义。 在服务增强领域的研究中，首先要解决的问题是对增强机制的认识及其有效性的检验。 所谓服务增强机制，是指顾客服务在制造企业中增强产品竞争力的内在途径和实现方式(蔺 雷，2005)。国内外学者已在定性层面指出，差异化是服务增强制造企业竞争力的根本机制。但 是，现有研究没有考察服务差异化竞争对企业绩效的影响，无法对其有效性作出准确判断，而 这对于制造企业的竞争战略制定和资源配置具有重要意义。本文在已有研究基础上构建了服 务差异化实证模型，采用清华大学技术创新研究中心(RCTI)2005年国内制造业大样本调研 数据，运用因子分析和结构方程模型方法，进行了服务增强差异化机制的绩效影响研究，以回 答服务差异化竞争的有效性问题。 本文分6部分，第一部分是引言；第二部分是理论背景与模型构建，包括研究综述与服务 差异化概念模型构建；第三部分是研究方法设计；第四部分是研究结果，包括全模型检验、控 制变量的因素恒等性检验；第五部分对实证结果展开讨论；第六部分是管理启示与政策建议； 第七部分是研究不足与展望。 二、理论背景与模型构建 (一)服务增强的差异化机制研究 学者们已经从定性研究的角度指出，服务能通过形成差异化和相对于竞争者的进入障碍 国家自然科学基金资助：制造企业服务增强的机理、模式与战略研究，项目编号：7o4720o8。 — — 103 —— 我国制造企