汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析.pdfVIP

第l2期 总第 182期 商 业 经 济 与 管 理 No．12 VoI．182 2006年 l2月 BUSINESS ECONOMICS AND ADMINISTRATION Dce．20()6 汽 车 服 务 业 服 务 质 量 ＼顾 客 满 意 度 与 顾 客 忠 诚 度 的 实 证 分 析 顾春梅，苏如华 (浙江工商大学，浙江 杭州310018) 摘 要：为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠 诚度之间的关系，我们对广东省7家汽车4s店进行实证调查，结果发现：服务质量对顾客的认知、 情感和意向忠诚度有直接的影响；顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响，且顾客满意度对 态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响；在顾客四类忠诚度中，对顾客行为忠诚有直接影响的是 认知忠诚和意向忠诚，其中意向忠诚的影响程度较大。 关键词：服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度 中图分类号：F713．50 文献标识码：A 文章编号：1000—2154(2006)12—0060—05 中国汽车行业的“暴利”时代已经过去。在“井 前人对这三者关系的研究，并提出研究假设。 喷”的繁华散尽之后，价格战的硝烟仍在弥留，国内 (一)服务质量与顾客满意度的关系 消费者越来越理性，汽车经销商必须冷静地重新探 服务质量和顾客满意度是两个相似的概念，二 索企业持续发展的营销策略来适应新的环境。据 者均为顾客感知服务水平与期望服务水平之间差距 2004年轿车行业用户满意度测评结果显示：行业的 的函数。因此一般并没有严格区分二者的差别，以 服务质量仍然是软肋，顾客抱怨率还是偏高，而且在 致常将这两个名词交互使用。但也有许多学者试图 所有综合指标中，用户对忠诚度的评价最低。由此 去比较这二者的关系。Zeitharrd and Bitner(1996)… 可见，国内汽车服务业亟需有关服务质量、顾客满意 从单次交易的层次或整体的层次来考虑，服务质量 度与顾客忠诚度方面的学术研究。有鉴于此，我们 与顾客满意度之间的差异主要在于：服务质量只着 在总结前人研究成果的基础上，提出了一个概念模 重于服务因索，而满意度所涉及的范围比服务质量 型，并对广东省的7家4S店进行问卷调查，应用结 广，它受产品质量、价格、情景因素、个人因素及服务 构方程模型对调查数据进行分析，通过分析来探讨 质量等因素的影响，因此服务质量是影响顾客满意 服务质量、顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行 度的重要因素之一。台湾学者黄宏钧(2001)E2]指 为等四类忠诚度之间的关系。 出，从需求理论的观点来看，顾客对服务产生需求因 而导致购买行为的发生，当所提供的服务符合顾客 一 、 相关理论回顾及研究假设 的需求，则顾客的需求被满足。亦即，若顾客所感知 长期以来，关于服务质量、顾客满意度与顾客忠 服务执行结果与其对需求的期望之间越吻合，则顾 诚度之间的关系，学术界一直存有争议。我们回顾 客的需求被满足的程度越高，对服务结果也就越满 收稿日期：2006—06—14 作者简介：顾春梅(1965一)，女，浙江海盐人，浙江工商大学工商管理学院教授；苏如华(1979一)，男，广西北海人，浙江工 商大学企业管理专业硕士研究生。 第12期 顾舂梅，苏如华：汽车服务业服务质