一试论客人投诉的处理和饭店形象的树立.doc

目 录 摘 要： 1 关键词： 1 前言 2 1．酒店客人投诉的原因 2 1.1 缺乏信息共享和全员营销观念 3 1.2 缺乏主动服务意识 3 1.3 服务人员培训不足 4 1.4 缺少事前预防措施 5 1.5 宾客关系的重要性认识不足 5 2．酒店处理客人投诉的方法与方式 6 2.1酒店应做的 6 2.1.1树立全员营销理念，实现信息共享 6 2.1.2加强培训，提高员工素质 7 2.1.3设立宾客关系主任，及时受理投诉 7 2.1.4建立客历档案，为更好的服务做准备 8 2.1.5做好事前准备，尽量减少投诉 8 2.2员工应做的 9 2.2.1认真倾听顾客叙述 9 2.2.2及时处理顾客投诉 10 3．正确处理客人投诉的重要性 12 3.1有利于维护饭店的声誉 12 3.2有利于饭店发现服务质量问题并加以改进 12 3.3有利于提高顾客对饭店的忠诚度 13 4．关于处理客人投诉的一些建议 13 4.1一线人员和负责人立即回复 13 4.2让更多的客人投诉 14 4.3使5%的客人完全满意 14 4.4加强对员工服务意识的培训 15 4.5落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 15 结语： 15 致谢： 15 摘 要： 近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。 关键词： 投诉；服务质量；饭店形象 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 前言 1．酒店客人投诉的原因 酒店客人提出投诉的原因会有很多，总的来说大部分的原因是因为酒店处理宾客关系时的不足而导致的，具体内容包括以下几个方面： 1.1 缺乏信息共享和全员营销观念 随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与之相适应的营销模式，即：“实现酒店全员营销，加强岗位营销”。酒店　信息共享指不同层次、不同部门信息系统间，信息和信息产品的交流与共用，就是把信息这一种在互连网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享，以便更加合理地达到资源配置，节约社会成本，创造更多的财富先进的酒店管理信息系统己成为现代酒店经营者的必然选择现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐,商务文化及其它各种服务与设施为一体化的消费场所。其组织庞大,服务项目多,信息量大,要想提高服务质量和管理水平,降低成本,必须借助计算机来进行现代化的信息管理。是酒店经营必不可少的现代科学工具。信息交流操作简单灵活性好系统安全性酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。国内酒店业的员工培训,过于偏重服务程序和服务技能的训练,对于员工服务意识的培养则显得相对薄弱。着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，酒店行业正朝着高档次、高效率、全方位服务的方向发展。然而，酒店员工学历偏低、人员复杂、流动性大的特点，直接导致酒店员工总体素质偏低，进而影响酒店业的发展其是基层服务人员需要与客户直接打交道，因而他们的言行举止、仪容仪表直接关乎酒店的形象与发展。因此，对基层服务人员的培训工作被越来越多的酒店管理者所重视管理人员往往渴望短期见效，认为培训是一种速效药，培训完效果就会显现出来。对于培训持续性系统性认识缺乏部门合作意识有调查表明，国企91%的培训计划都是在公司管理出现较大问题、经营业绩不好的情况下临时安排的，缺少成熟的章法与计划，部门之间缺少配合，从而难以形成良好的培训体系和培训架构。这样的培训，终究只是治标难治本培训手段单一、内容滞后当前，我国酒店业员工培训工作带有盲目性，培训人员不能做好合理的培训计划，培训内容脱离实际的情况普遍存在。另外，酒店基层员工的培训多以说教式为主，简单说就是经理拿着培训资料在会议室的讲台上读，员工拿笔在下面做记录考评体系存在片面性培训是一个系统工程，但是，很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大