京东服务感知质量问题研究讲述.docxVIP

基于SERVQUAL模型的京东服务质量评价研究导言在互联网和现代工业快速发展的中国，我国的电商行业迅速发展，而京东就是在这样的背景下成长起来的企业。电商行业目前在中国的格局是“一超多强的趋势”，随着阿里、京东为主的超级电商帝国之见展开了激烈的竞争，研究电商服务质量或许在此时再合适不过。本文正是在这种背景下，希望通过对京东服务质量评价的研究，期许能够找出现阶段以年轻一代为主体的消费者所具有的消费观念，并且能够在我国电商服务领域研究讨论中给出一些肤浅的建议。1.1研究背景根据艾瑞咨询最新数据显示，2015Q3中国网络购物市场交易规模为9176.9亿元，较去年同期增长32.6%；从网络购物市场结构来看，B2C占比达到51.8%，与去年同期相比提高7.3个百分点；从网络购物市场份额来看，B2C市场中天猫占比近六成，继续领跑B2C市场，京东发展迅速，在自营B2C市场中占比过半。也正如上图所展示的那样，我国网络购物市场的发展近两年来是极其迅速的，同比增长基本保持在40%左右，环比虽然有所起伏，也是呈现上升趋势。1.1.1电商市场的竞争从2015年Q3来看，在B2C市场上，天猫依旧占据着60%的市场份额，京东占比达到23%，其余的诸如唯品会，苏宁易购，国美在线等也是呈现较快的发展势头。不过随着大型并购，以及商业合作的进一步展开，在垂直品类和线下业务的发展势头也是比较强劲。行业内的各企业一方面积极布局跨境业务，一方面加速发展农村电商。同时也在母婴电商、医药电商等垂直细分领域进行持续不断的探索和发展。而在另一方面，京东在自主销售为主的B2C网站交易规模依旧是独领风骚，截止2015年Q3期间，我国的自主销售为主的B2C网站市场中京东占比56.9%，苏宁易购占比9.9%以及其他企业分享剩余市场的一家独大格局。相信在不远的将来，我国电商行业必定会继续发力，行业外部和传统的服务业展开激烈的竞争，不断的拓展海外市场，不断地开发新型服务模式，不断的拓展业务链条和进一步收割线下业务。之前的一些案例，比如阿里巴巴入股苏宁，成为苏宁云商第二大股东，达成全面战略合作。苏宁的门店资源、物流资源、售后服务资源将为阿里O2O战略提供坚实的线下资源；京东入股永辉超市，持股10%，主要通过联合采购来强化供应链管理水平，并继续拓展O2O领域的发展机会；凡此种种，都是未来的格局的初步展现，相信电商竞争会显示出多元化，差异化和共赢的局面。1.1.2服务战略要合理如何在竞争激烈的电商市场中保持相对合理的份额，如何在下一个电商发展机遇期内一展宏图，完成华丽逆转，这是每个电子商务企业所必须面对的严峻问题。在未来场景化和网络化的消费环境中，在未来国民素质和人均收入的大幅度提高中，争夺顾客的核心必将从产品引导端转向服务+产品引导的模式。只有良好的产品和优质的服务，才是培养顾客忠诚度的最好方式。为此，京东的服务战略要合理布局。京东如何合理的构建技术战略，价格战略，形象战略和服务战略，以及如何进行这些战略之见的组合，相信不远的将来大家会亲身体会到。本文尝试着从顾客感知服务质量的研究入手，比较浅显的提出技术战略，价格战略，形象战略和服务战略的建议，希望老师可以予以指导。技术战略：发展企业的技术核心，在电商行业来说，一是安全高效的支付技术，二是大数据的计算能力，三是数据传输的突破，四是跨界递单。其实这些只要有资金和场景，一切都不是问题；价格战略：价格是关系到客户和企业双方的关键，让企业盈利合理，让顾客购买乐意的价格策略的确是比较复杂的事情。不过只要企业不短视和有自己的市场定位，相信京东会处理好这些。形象战略：商誉是企业的无形资产，相信京东对此也是比较关注的，本人试着从年轻一代的消费者入手，从顾客服务质量感知角度来提出一些个人的看法。服务战略：服务战略意味着企业可以通过提供一系列的服务来维持并且递进与顾客的关系，而且这种战略在日益竞争激烈的电子商务这里显得尤其重要，开展服务营销，通过提高服务质量和顾客满意度来提高自身竞争力是运营商的必然选择。1.2研究意义目前国内基层研究对于我国电商服务行业的服务感知质量较少，或者是由于其他的原因，以至于我没有在资料中发现和电商相关的研究论述。不过本人通过基于SERVQUAL模型的京东服务质量评价研究，一来是希望可以在学期结束的时候对服务营销这门课程进一步的完善，另外希望得到老师的指导和建议。1.3研究范围基于期末时间仓促，本人就我校及其周边的学校的京东服务范围内进行调查和采访，因为其物流管理是顾客不容易直接体会到的环节，所以在本文中很少涉及京东较为有特色的地方。另一方面是，本次调查的是亲身体验过京东服务的顾客，而那些以团体形式或者其他形式的顾客，由于某些特殊情况，未能涉及。1.4理论综述 从目前看来，顾客感知服务质量依旧处于起步阶段，国外顾客感知服务质量研究