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浅析互联网中小企业客户维护 1、相关定义 1.1、客户维护需求类知识定义 客户维护需求本体是根据历史数据和经验通过相关领域的客户需求知识的分 类整理提炼出来的有关客户维护需求的基本术语及其关系的描述,其可定义为一 个四元组 O=( CND, CNC, CNA, CNR)。其中,CND 表示本体 O 的具体应用领域; CNC 表示客户域中描述产品的概念实体;CNA 表示客户域中各概念实体属性的有 限集;CNR 表示本体 O 中各概念实体之间的关系集。 应用域 客户维护需求本体是由产品族在维护需求领域的投影,因此,其应用领域也 就应该是客户域,即 CND={客户域}。 概念集 本体概念是对本体相应应用领域的术语提炼,因此,通过对客户维护需求本 体的应用域—客户域进行术语提取,便可得到客户需求本体概念。 属性集 属性是对本体概念实体的细化说明(或称特征说明),这里是基于对产品功能 属性以及产品性能属性分析,客户维护需求概念主要包含产品特征参数、产品外 观以及性能参数属性,而各客户维护需求概念的属性集合则包括产品参数编号、 产品外观以及功能和性能属性的取值。以上属性的取值类型均可为多种,如二元 型、数值型、区间型等; 关系集 在客户维护需求本体中,主要存在以下 4 种关系: 1)part-a 关系 该关系表示概念间的继承关系,类似于面向对象中父类和子类的关系。客户 域知识具有层次性结构,这种层次性结构可通过 Is-a 关系来描述。例如,客户对 于风力发电机的”外观”方面的要求可以进一步细分为颜色、机型等要求,因此,”颜 色”、”机型”两个类客户需求与”外观”这一类客户需求之间便为 Is-a 关系。 2)attribute-of 关系 该关系表示了某个概念是另外某个概念的属性。attribute-of(x, y)表示概念 y 是概念 x 的属性,例如 attribute-of(generator, color)表示发电机颜色和发电机之 间存在 attribute-of 关系。 3)part-of 关系 36 part-of 关系表示概念间的整体与局部的关系。part-of(x, y)表示概念 y 是概 念 x 的一部分,例如 part-of(generator, impeller)表示发电机与叶轮模块之间存在 part-of 关系。 4)instance-of 关系 此关系表示概念实例与概念间的关系。instance-of(x, y)表示概念 y 是概念 x 的一个实例,例如 instance-of(generator, H82-0.5MW)表示 H82-0.5MW 是风力发 电机的一个实例。 客户需求类知识定义的方法也适用于产品配置类知识与维护实例类知识的定 义。 1.2、客户维护需求概念模型 客户维护需求模型表示为模块配置 BOM 集合、配置特征参数集合、维护模块 接口关系集合与维护约束条件集合。根据产品维护服务局部性以及产品结构模块 化程度高的特点,客户维护需求模型可通过对客户需求信息采用基于实例推理的 方式形成的满足客户维护需求的模块配置 BOM 集合、模块特征参数集合与维护模 块接口关系集合三部分组成。 模块配置 BOM 集合 是各个模块所对应的需要进行维护的配置 BOM 结构信息。客户维护需求模型 中的模块配置 BOM 集合是将客户维护需求信息进行映射、模块实例匹配和变形设 计后形成的满足客户需求的各个模块的 BOM 集合,模块配置 BOM 节点表示为{名 20 称,类型,端口,属性集合,约束集合}; 模块特征参数集合 模块特征参数集合与需要进行维护的模块配置 BOM 一一对应,表征模块的特 征属性,表示为 M={f1, f2, .,fm};模块属性值是通过客户需求(Customer Needs, CN)-功能需求(Function Requires, FR)映射、继承已有产品模块库中表征模块特 征参数值形成的。模块特征参数值的类型主要分为选项型、数值型、区间型和与 语义型。不同类型的属性特征参数值在计算相似度时需要区别对待,在第 4 章将 进一步的研究。 维护约束条件集合 维护约束条件集合是结合客户需求与配置条件的综合表达。客户需求方面的 约束条件包括成本、维护时间、维护成本等方面;产品配置约束条件是关于产品 结构之间的约束。如大型水平风力发电机刹车系统类型为定桨距时采用机械刹车 与空气刹车两种形式,在变桨距时只需要采用机械刹车。 1.3、商业银行客户关系维护系统的概念 商业银行是一种特殊的服务性的行业——[1]是经营货币管理的单位,是商品 生产、流通以及消费体系的命脉和支柱。由于长期处于一个竞争不太激烈的稳定 环境中,其对客户关系管理的应用发展相对比较晚,所以它对客户关系的维护管 理不仅急迫而且有着特殊的要求。