浅析客房的个性化服务.ppt

浅析酒店客房的个性化服务 浅析酒店客房的个性化服务 1、客房个性化服务的内涵实质 2、客房个性化服务的发展趋势 3、提高客房个性化服务的策略 4、蓝海国际客房个性化服务现状 个性化服务是指服务人员根据个体及群体消费者的特点、要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。其内涵实质大致包含以下两层意思:一是服务人员根据服务对象特别需要提供相应的有针对性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各个性要求的服务。二是个性化服务通过心领神会地、恰到好处地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相结合的优质服务。 1、服务个性化 3、设计人文化 2、类型多样化 4、项目丰富化 5、设施智能化 6、客房绿色化 1、加强硬件个性化服务 （1）、提供不同特色的主题客房 （2）、设备设施配置个性化 2、重视软件个性化服务 （1）、准确地理解顾客的个性需求 （2）、认真做好细节服务 ①视客人需要调整客用品的配备 ②视客人要求安排清扫时间 ③视客人情况变更服务规范 （3）、加快客房服务的延伸 3、着重推行个性化服务的管理 （1）、健全完善顾客资料库 （2）、将个性化服务制度化 （3）、建立相应的顾客保障机制 （4）、塑造员工个性化服务习惯 临沂蓝海国际大饭店简介 临沂蓝海国际大饭店位于临沂繁华商业区，紧邻国贸、银座、九州商业大厦等当地著名商场，与全国第三商业批发城仅一路之隔其按五星级标准建造的以“美食+美居”为特色的综合美食酒店。酒店设计融合现代时尚与传统艺术的元素，高贵典雅。正宗的地方特色美食，舒适温馨的各类客房，至尊新潮的休闲场所，完善一流的会议设施，全方位满足个人住宿、宴会、商务、休闲需求。 。 一、蓝海国际客房个性化服务现状与不足： （一）、现 状： 1、宾客礼遇服务 2、客史信息收集服务 3、人性化关怀 4、“多走一步”服务 （二）、不 足： 1、管理者偏重软件而忽略硬件设施 2、薪资管理使员工的个性化服务目的性强 3、个性化服务单向性 4、客房与酒店其他产品关联不紧密 二、蓝海国际客房个性化服务的改进措施： 3、管理者多多关心员工来提高个性化服务质量 1、从硬件增加客房设计特色 2、对员工进行培训 4、以客房为中心延伸酒店其他产品 结 语： 酒店业竞争越发激烈，高素质的顾客要求酒店提供高质量、更贴心的个性化服务，只有不断创新，把握好个性化服务的标准和规则，在服务中融合酒店的文化特色，才能满足顾客的需求，提高酒店的效益。而高素质、高质量的管理者和高效率的管理系统，才能很好匹配酒店的个性化服务的管理。 * *