浅谈酒店员工流失现象及对策分析——以淮安市高星级酒店为例.doc

浅析酒店员工流失现象及对策分析——以淮安市高星级酒店为例 1、相关定义 1.1、星级酒店的概念 在 1988 年公布实施了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》,按照饭店的 建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平,将旅游饭店的等级共分五等,即一星、 二星、三星、四星、五星。随着我国饭店业发展的过程,《旅游饭店星级的划分与 评定》首次提出了在原有设定的五个星级基础上,在五星级饭店中,增加和包含一 个新的等级——白金五星级。即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白 金五星级)。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次 越高[19]。 1.2、星级酒店客房光环境设计的相关概念 1)色温:色温是用来区别光线本身的颜色变化的指标,以凯尔文(Kelvin,缩写为 K)为单位。在实验中,以绝对零度为起点加热铁块,其所到达的温度即为此时的 K 值, 如果某种光线与铁块在一定温度发出的光色相同,我们就把这个温度称为这种光线的色 温。一般情况下,色温较低时颜色偏红,色温较高时颜色偏蓝。酒店客房常采用 3000K 华南理工大学硕士学位论文 96 左右的光源提供照明环境,产生偏暖的色调,营造温馨、亲切的室内光环境(图 6-4) 。 2)照度与亮度:照度指物体被照亮 的程度,采用单位面积所接受的光通量 来表示,表示单位为勒克斯。1 勒克斯等 于 1 流明的光通量均匀分布于 1 平方米 面积上的光照度。亮度是表示人对发光 体或被照射物体表面的发光或反射光强 度实际感受的物理量,亮度的符号是 L, 单位为尼特(nits)。 3)光源的显色性:光源对物体的显 色能力称为显色性,一般用 CIE 的显色 指数来评价。它是对包括人的肤色在内的10几个重要色样,用待评价光源和标准光源(全 阴天空光)进行色彩显示的差异性评价。一般来说,一个光源的 Ra 值越高,表明它显色 性就越好。 1.3、星级度假酒店的概念 主要接待以度假旅游为主的客人,它的地域环境较强,各个地域有明显的风格特 点,作业经营季节性较强,多数度假酒店都是修建在有海洋、山丘,秀丽宜人的风景 区或度假区内。度假区周边一般还会有完善的娱乐康体设施。 1.4、酒店顾客体验的定义和特性 基于顾客体验的相关研究,酒店顾客体验是指顾客以酒店的设施、服务、 实物产品以及环境为依托,获得难以忘记和有价值的消费经历的过程(彭雪蓉, 2006)[61]。顾客体验本身具有一些特有的属性,但结合酒店业的特征,酒店顾 客消费具有享受性和文化性(吕建忠,2003;邹益民,2004);由于顾客的心理 需求、情绪和知识会随着环境的变化而发生变化都不同,即使在相同的环境下 不同顾客的感受也不尽相同(Berry,1980),因此具有异质性;重视互动性(王 佳欣、王妙,2005),良好的顾客体验需要顾客与酒店服务系统中的服务人员、 实体环境或自助服务技术的互动;人本性(曾武英,2003),酒店员工与顾客的 服务是投入感情的服务,通过无微不至的服务,满足顾客内心被关爱的需要, 体现了以人为本;酒店顾客的体验贯穿于消费前、消费中和消费后整个过程, 因此具有持续性(田苗苗,郑向敏,2006)[96]。 1.5、酒店成本相关概念 产品是产生成本的直接原因,进行系统的企业成本管理模式的研究必须对企业提供的产 品的特征有正确的认识。酒店作为服务型企业成本构成有其独特性。 a. 酒店产品特征 酒店作为一个为在旅途中的客人提供休息、餐饮、休闲等服务的休闲场所,在经济社会 中形成了行业规模。贡献的产品具有如下特征: (1)酒店提供的多是服务之类的无形产品,主观色彩比较浓重。酒店作为服务行业的载 体,多为顾客提供无形的服务产品,无法提供那些能给顾客鲜明直观感受特色的有形产品。 酒店服务的质量通常是凭顾客的主观感受来对酒店的服务做出评论,服务员主动帮助客人寄 存包裹,这也是帮助客人,给客人创造便利的行为,但客人对这种酒店服务的评价很大程度 上取决于服务员的服务态度和意识,而非企业创造的服务这项产品。然而,酒店服务的效率 和服务的热情往往是因人而异的,因为人与人的经历不同,经验不同,感受也不同,因此酒 店提供的服务质量的标准不好确定。 (2)产品价值具有瞬时性。很多企业特别是制造业会有存货存在,但酒店行业是服务型 行业,不会有存货,因而其产品具有瞬时性。如果产品不能在一定的时间出售,产品的价值 将会消失。 (3)产销同步。酒店产品具有产销同步的特性,产品一经生产就必须售出,没有剩余存 储和改进的空间,产品的质量也难以进行事前控制。客人通常对服务产生不满极少即时抱怨, 使得企业不能即时发现问题,而等到积怨已深,客人开始投诉时,问题已经很严重。所以, 对于服务产品的质量管理是很困难的,而酒店对于产品的质量多是建立在严格的管