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加油站客户关系管理系统的分析与设计 杨志远 （中国石化销售有限公司东北分公司辽宁 沈阳 110032） 要：目前，中国的成品油行业正面临着日趋激烈的竞争。中国石化销售东北 分公司正着力建设以客户为中心的服务体系，这对于维系老客户，争取新客户， 挖掘优质客户，增强市场竞争能力有重要的意义。本文立足中国石化销售东北分 公司，结合CRM （Customer Relationship Management ）管理理念，分析了所属网 点加油站建立CRM 系统的必要性，初步设 了一套基于B/S 结构的加油站客户 关系管理系统。 关键词：加油站；客户关系管理；B/S 结构 PDF 文件使用 pdfFactory 试用版本创建 Abstract: At present, Chinas refined oil industry is facing the increasing competition. Sinopec sales dongbei company is concentrating on constructing the service system with the customer as the centre. This makes vital significance to maintain the old customers, strive for new customers, excavate high quality customers, and strengthen the ability of market competition. This article concerned with Sinopec sales dongbei company, combining the management principle of CRM (Customer Relationship Management), analyzes the net service station s necessity to establish the CRM system, and preliminarily designs a set service station customer relationship management system which is based on B/S structure. Key words: Service Station; Customer Relationship Management; B/S structure PDF 文件使用 pdfFactory 试用版本创建 第一章 绪 论 1.1 CRM 理念简介 随着我国社会主义市场经济的不断完善和发展，特别是加入世贸组织后，中 国石油行业正经历着重大转折，企业所处的市场环境已从卖方市场过渡到买方市 场，以产品为导向的管理模式已经转变为以客户为导向的管理模式。赢得客户长 久的信任和支持对于企业的重要性空前提高。全球的企业都希望能够依托自身的 信息管理系统和资源规划，结合Internet 和电话、传真、电子邮件等手段与客户 进行交流和沟通,从而吸引更多的客户。在这种背景下，一种基于全新的信息技 术管理理念——客户关系管理受到中国成品油销售企业的关注。 CRM 即客户关系管理，是现代管理科学与信息技术结合的产物。CRM 是企业 为实现信息化运营目标所创造和使用的软硬件系统集成技术及管理方法、解决方 案的总和。CRM 帮助企业树立 “以客户