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收银服务规范 为了规范收银员服务礼仪，提升收银员服务水平，树立收银员的良好形象，形成统一、规范的服务行为，特制定本规范： 一、收银员日常业务规范 顾客到收银台交款时，收银员应面带微笑，向顾客问好：“您好，欢迎光临！”同时，向顾客鞠躬15°，双手接过顾客手中的销售小票与钱款后，并询问顾客是否有积分卡——请问您有积分卡（VIP）吗？或请您出示一下VIP卡。并迅速扫码入机。将打印出的水单发票联与销售小票顾客联装订在一起，与找零一并装入零钞袋。双手递到顾客手上，并向顾客说到：“找您的***元钱及销售小票装在零钞袋里，请您核对一下！欢迎下次光临！（祝您购物愉快！）”并鞠躬15°道别。 收银员在受理交易时，应自觉遵守“唱收唱付”的服务标准。收到顾客钱款时，一定要唱收唱付：“收您***元，找您***元。” 收银员收取钱款时，如需向顾客索取零钱，应“请”字当头。 收银员在受理银行卡付款时，认真审核银行卡卡面的要素，刷卡交易成功后，核对金额无误后，并请顾客在卡单签名栏签字 ——“请您核对金额后在这里签名。”收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。 当收银台顾客较多时，收银员应提示顾客按顺序交款，收完一个顾客的款后，对下一个顾客要说：“对不起，让您久等了！”不得有规范和语言上的省略。 对待顾客的询问应遵守“ 首问负责制的原则”，问一答三。对公司促销活动、制度等解释清楚，对自己不清楚的事情要向顾客致谦——“对不起！我帮您联系一下。”另外，对顾客发出的询问不能超过两次。 顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时，收银员应委婉的拒绝，或请示收银中心协助处理。 收银员受理一笔交易的时间不得超过1分钟；1万元以上的大额交易不得超过3分钟。 收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。 严格按照公司会员卡管理与使用办法受理会员卡。金卡与钻卡会员应出示有效身份证件。 收银员在受理发票、定金业务时严格按照《发票管理办法》与《定金管理办法》执行。 收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。 在收取顾客钱款时如发现假币，应低声告诉持币顾客，尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时，应尽快通知当班领班或其他同事协助复验。 二、收银员接待参观团规范 如有参观团、考察团来世纪金花时，收银中心应提前通知并安排好人员班次，保证各收银台不空台。 对收银员仪容仪表、工装、工牌等一一检查，做到人人精神饱满，仪容端庄大方。 当参观团到来时，如收银台没有顾客时，收银员要进入迎宾状态。要求参照公司迎、送宾站姿 当参观团从收银台经过时，收银员要鞠躬15°问好——欢迎光临！ 在接待参观团、考察团期间，收银员受理交易应更谨慎，不可在收银台发生与顾客争吵现象。 商场主要通道应安排业务技能熟练、仪容仪表及形象较好的收银员上岗，树立收银形象。 在接待期间如因业务需要确需离台应遵守“轻声、缓步、右行”的原则，如身旁有顾客经过时，应礼让顾客先行。 2006/8/13