客户关系管理讲稿(副本).doc

如何加强客户关系管理（讲稿） 一、客户的内涵 （一）客户的定义：是对本企业产品或服务有特定需求的群体，也就是说，产品或服务的最终使用者或接受者。它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 比如说你是甲方，对方是乙方，你向乙方提供服务，产品，劳务，加工等等，乙方支付你费用，那乙方就是你甲方的客户了.当然没有产生交易的是潜在客户.比如移动，联通为我们提供电信服务，我们就是他的客户，我自己开家店，来店里买衣服的人就是客户。 （二）客户的分类（按客户与企业的关系分）： 1、消费客户，指一般零售消费者客户。即购买最终产品与服务的零售客户，通常是指个人或家庭，构成消费者市场 2、中间客户，指分销商和代销商。 3、企业自己内部的客户。 4、公利客户，是指是代表公众利益，向企业提供资 源，然后直接或者间接从企业获利中收取 一定比例费用的客户。典型的例子是政府、 行业协会、媒体。 （三）、客户关系的概念 什么是关系呢？关系指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。“关系”的表现形式按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系……按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一般关系……按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、、业务关系、工作关系……等等。 那么什么是客户关系呢？ 客户关系：是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系 。这种联系可能是单纯的交易关系或通信联系，也可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系的精髓：建立关系、维持关系、增进关系。 那么，为了保持长期、稳定的客户关系，需要加强管理。 （四）客户关系管理的涵义 利用信息科学技术，实现销售、营销、服务等活动自动化，使企业能更高更高效地为客户提供满意周到的服务，以提高满意度、忠诚度为目的的一种管理方式。既是一种管理理念，又是一种软件技术。 1 、客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。 2、客户管理是现代管理思想与科技的结合。 3、 客户关系管理(CRM)是客户管理的一部分。 4、 客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 （五）客户关系管理的作用 1、良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势。 2、通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享。 3、客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。 4、可从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品。 二、客户满意管理 （一）客户满意的含义 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。 此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。可从以下5方面理解。 其一，客户满意不仅包括认知成分，还包括情感成分。认知成分是指户客对产品或服务的表现（绩效）与一定标准进行比较判断，情感成分是指顾客由认知而产生的满足、高兴、喜欢、惊喜等心理表现。 其二，顾客评价客体既包括某次具体的交易活动或所购产品或服务，又包括以往多次消费经历或企业整体。 其三，评价时机包括购买前、购买过程和购买之后。 其四，影响顾客评价的因素很多，包括：顾客期望、实绩、消费经历、归因、公平性、情绪、竞争品牌、别人评价、别人实绩等，并且不同顾客评价满意程度的方法也不尽相同。 其五，顾客满意有程度之分，如不满意、一般满意、比较满意和高度满意等。 客户满意的层次 顾客满意的纵向层次 顾客满意的纵向层次包括以下三个方面： ①物质满意，是指企业服务产品的核心层如功能、品质、品种和效用带给顾客的满足状态。它是顾客满意的有形基础，也是企业提升顾客满意度的出发点。 ②精神满意，是更高层面的顾客满意，是指企业的服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形展示和过程带给顾客的满足状态。 ③社会满意，指的是顾客在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。比如，顾客所消费的产品或服务是否有利于自然环境保护、文化和信仰的尊重等。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。 顾客满意的横向层次包括以下五个方面： ①理念满意，是指企业经营理念带给顾客的满意状态。它包括顾客对企业宗旨、价值观满意，比如企业的低碳理念等。 ②行为满意，是指企业的经营行为带给顾客的满意状态。它包括对企业的行为机制、行为规则和行为方式满意等，比如企业在服务出现差错时所进行的服务补救情况等。 ③视听满意，是指企业具有的视觉和听觉的外在形象带给顾客的满意状态。它包括对企业的办公建筑及设施环境、外在形象设计满意等，比如海尔企业的“海尔弟兄”给顾客带