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营销式导购 培训系统 市场支持部 培训组 汪丽琼 营销式导购的技巧 探讨： 什么是导购？ 导购的概念 正确的引导顾客促成购买 提问： 请说出自己在店面导购的导购步骤。 导购步骤: 1. 开店准备 2. 问好 3. 询问 4. 答疑 5. 建议方案，计算价格 6. 促成购买 7. 决定购买 8. 送客 今天课程的主要内容 • 接洽顾客的技巧 • 说服与促成购买的技巧 • 客户投诉与上门抱怨的处理技巧 导购服务的 原则 • 5s 一、顾客接洽的技巧 1 、接洽 2、顾客识别与购买动机判断 1、接洽 演练 讨论：接洽顾客的最佳时机。 2、顾客识别与购买动机判断 提问 顾客具备哪些条件？ 顾客的条件 • 有购买欲望和购买能力，并且有购买决策权力的 人集合。顾客的三个条件： – 需要 – 能力 – 权力 提问 • 来到店里的是不是都是顾客？ • 如何判别顾客的身份并区别对待？ 顾客类型 • 现实顾客、老主顾： – 熟客或重复购买者 • 潜在顾客、准顾客： – 比较关心细节，尤其比较关心质 量、价格、服务等，眼光总是停 留在少数几款产品上，在店内逗 留的时间较长，一般缺乏专业知 识，喜欢拿便宜的品牌做比较 顾客类型 • 随便溜达的： – 表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔 也会询问一些问题但不深入。 • 装饰公司： – 比较关心价格与结算条件，会说自己的用量很 大，喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识， 不忌讳谈论自己的身份及联系方法，对产品的生 产知识不足，但对施工细节很熟悉。 • 油工： – 从衣着、身材可略加判断，比较关心回扣、施工 性能等。 顾客类型 • 同行、商业间谍： – 话语不多，比较关心价格标签、 包装等，一般比较留意新产品及 店内装修展示等，会问一些比较 专业的问题，喜欢索取书面资料 与实物样品如图册、技术资料、 价目表等，表情一般不自然，比 较忌讳谈个人的身份、电话、地 址等。 区别的方法 1）衣着、举止、表情判定法 2 ）询问法，询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪 条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联 系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的 要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？ 3 ）专业知识判定法 区别对待的方法： 即使判定对方是同行、商业间谍，也要以礼相待，让 对方知难而退，不要在不明对方的真实身份及真 正意图时就随便给于书面材料、贵重样品等。甲 方、乙方或东家与泥水工同往时不要随便报价。 顾客购买动机分析 什么是购买动机? 顾客购买动机: 影响顾客选择某种商品的原因,购买动机 取决于商品的要求和需要 求名 求实 求廉 求新 求美 求便 …… 二、说服与促成购买的技巧 上岗前你能回答这几个问题吗？ • 客户最关心的是什么？ • 我的产品比竞争对手有什么优 势？ • 客户为什么买我的东西？ • 如何让客户满意？ 准备说服方法和资料 – FAB法 • F （FEATHER ）：特点 • A （ADVANTAG