基于服务蓝图理论的电子政务服务价值共创研究.pdfVIP

第35卷摇 第11期 情摇 报摇 杂摇 志 Vol.35摇 No.11 2016年11月 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 JOURNAL OF INTELLIGENCE摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 Nov.摇 2016 基于服务蓝图理论的电子政务 服务价值共创研究 1 1,2 庞庆华摇 陈雨儿 (1.河海大学企业管理学院摇 常州摇 213022; 2.南京大学信息管理学院摇 南京摇 210023) 摘摇 要摇 [目的/ 意义]电子政务服务价值共创是一种协同活动,通过政府与公众的互动,使电子政务服务质量得到 提升。 借助服务蓝图能够展示政府与公众电子政务服务价值共创过程中的每一个环节,优化服务流程。 [方法/ 过 程] 分析了电子政务服务中存在的问题;借助于服务蓝图理论描绘出了电子政务服务价值共创蓝图,从互动层、服 务层、流程层及支撑层四个方面构建了电子政务服务价值共创模式;结合文中提出的电子政务服务价值共创模型, 分别从政府和公众的角度提出了有关对策与建议。 [结果/ 结论] 文章识别出了电子政务服务价值共创的关键要 素,明确了政府与公众的角色与职责,为电子政务服务领域的研究提供了一个新的视角。 关键词摇 电子政务摇 价值共创摇 服务蓝图摇 模式构建 中图分类号摇 D630摇 摇 摇 摇 摇 摇 文献标识码摇 A摇 摇 摇 摇 摇 摇 文章编号摇 1002-1965(2016)11-0151-07 引用格式摇 庞庆华,陈雨儿.基于服务蓝图理论的电子政务服务价值共创研究[J].情报杂志,2016,35(11):151- 157. DOI摇 10.3969/j.issn.1002-1965.2016.11.028 E-government Service Value Co-creation Research Based on Service Blueprint Theory 1 1,2 Pang Qinghua 摇 Chen Yuer (1.School of BusinessAdministration,Hohai University,Changzhou摇 213022; 2.School of Information Management,Nanjing University,Nanjing摇 210023) Abstract摇 [Purpose/ Significance]E-government service value co-creation is a kind of collaborative activity. Through the interaction between the governmentandthepublic,thequalityofe-governmentservicescanbeimproved. Theserviceblueprinttheorycanhelpdem鄄 onstrate and optimize the processof e-government service value co-creation between the government and the public.[Method/ Process] Firstly,the paper analyzestheproblemsexistingine-government services. Secondly,thepaperdescribestheser