关系营销背景下维护商业银行顾客忠诚的策略研究-金融教育研究.pdfVIP

28 3 教育研究 Vol． 28 No． 3 第 卷第 期 金融 2015 5 Ｒesearch of Finance and Education May． 2015 年 月 关系营销背景下维护商业银行顾客忠诚的策略研究 ， 胡礼文 汪子茵 ( ， 330022) 江西师范大学 江西南昌 : ， 摘要 随着各商业银行规模的扩大以及外资商业银行的冲击 国内商业银行面临着巨大的挑 ， 。 ， 战 如何维护顾客忠诚成为商业银行的一大难题 文章以关系营销为背景 分析了目前商业银行在 ， 、 、 维护顾客忠诚所面临的挑战及其影响因素 并从提高消费者的意识 获得消费者信任 建立银行与 、 、 。 消费者的联系 提升顾客满意 鼓励顾客分享和巩固顾客忠诚等角度进行了探讨 不但丰富了商业 ， ， 银行维护顾客忠诚策略的理论研究 而且给商业银行维护顾客忠诚提供了具体的可操作性建议 具 有一定的现实意义。 : ; ; 关键词 关系营销 商业银行 顾客忠诚 中图分类号:F830 文献标识码:A 文章编号:2095 － 0098 (2015)03 － 0011 － 05 、 一 引言 ， ， 商业银行是以利润最大化为经营目标 以多种金融负债筹集资金和多种金融资产为经营对象 具有信用 ， 。 5 ，100 ， 创造功能 向客户提供多种金融服务的金融企业 中国目前有 家国有商业银行 多家城市商业银行 ， 。 ， 随着各商业银行规模与业务的扩展 商业银行的数量一直在增加 商业银行越来越大的行业规模 以及外资 ， ， 。 银行的加入 让国内商业银行的处境变得极具挑战 商业银行的做大做强任重道远 “ ” ，20% ， 80% ， 二八法则 发现 的产品或客户 为企业赚得约 的销售额 而开发一个新顾客的成本是保留一 ， ， 。 位老顾客成本的五倍 所以顾客忠诚能够降低企业成本 维护顾客忠诚也变得特别重要 中国是一个讲究 “ ” ， 。 关系 的社会 关系营销