改善住院患者体验的调查分析-华西医学.pdfVIP

华西医学 2017 年 7 月第 32 卷第 7 期 • 1 •   ·临床护理· 改善住院患者体验的调查分析 1 2 李德华 ，李永莲 1. 四川大学华西第二医院护理部/出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室（成都  610041 ） 2. 四川大学华西第二医院党委办公室 / 出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室（成都  610041 ） 【摘要】   目的     了解人文关怀对改善住院患者体验的效果及影响因素。 方法    选择某三级甲等妇产儿童专 科医院（下称 “三甲”医院）2015 年 6 月和 2016 年 6 月的患者，对其进行第三方患者满意度调查。将 2015 年度 调查结果中 “住院患者满意度条目得分表”的服务项目进行分析，将得分低的项目采取相应的干预措施，对全院 医务人员进行人文知识培训，完善健康教育指南，实施流程再造，开展优质护理服务等干预措施，并将 2016 年度 调查结果与 2015 年进行比较分析。 结果    2016 年住院过程总体服务体验（89.94 分）、排序前 3 位的 “医疗技术 水平” “医德医风总体评价”“医生的服务态度” 的平均分 [（94.64±0.14 ）分] 高于 2015 年 [85.25 分，（90.86±1.53 ） 分]；排序后 3 位的“医院病房、病床环境（清洁、安静、安全）” “医院中定餐和送餐服务” “医院提供的饭食质 量”[平均（89.25±9.21 ）分]，比改进前 [平均（78.64±2.4 ）分] 亦提高，但排位医院环境与上年同期比较下降 2 位。 结论    物理环境等硬件条件对住院患者的体验产生重要影响，但人文关怀是改善住院患者体验与促进患者满意 度提高的关键因素。 【关键词】  人文关怀；患者权利；住院体验；患者满意度；医院环境 Investigation and analysis of humanistic care on improving the experience of inpatients 1 2 LI Dehua , LI Yonglian 1. Nursing department, West China Second University Hospital, Sichuan University/Key Laboratory of Birth and Related Diseases of Women and Children (Sichuan University), Ministry Education, Chengdu, Sichuan 610041, P.R.China 2. The party committee office, West China Second University Hospital, Sichuan University/Key Laboratory of Birth and Related Diseases of Women and Children (Sichuan University), Ministry Education, Chengdu, Sichuan 610041, P.R.China Corresponding author: LI Yonglian, Email: 562372162@ 【Abstract 】 Objective    To understand the effect and influencing factors of humanistic care on improving the experience of inpatients. Methods    A grade three maternal child hospital (hereinafter referred to