推销原理与实务课件-第八章.pptVIP

第8章 顾客异议处理 顾客异议的概念、类型与成因 8.1 处理顾客异议的原则和策略 8.2 处理顾客异议的方法 8.3 8.1.1 顾客异议的概念 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所作出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 8.1.2 顾客异议的类型 从顾客异议产生的主体来看，可以分为以下3种类型。 （1）借口 （2）真实的意见 （3）偏见或成见 从顾客异议指向的客体来看，可将顾客异议分为以下几种类型。 （1）产品异议 （2）价格异议 （3）财力异议 （4）权利异议 （5）购买时间异议 （6）货源异议 （7）需求异议 8.1.3 顾客异议的成因 （一）顾客方面的原因 1．顾客的自我保护 2．顾客对推销品的不了解 3．顾客的情绪不好，心情欠佳 4．顾客的决策权有限 5．顾客缺乏足够的购买力 6．顾客已有较稳定的采购渠道 7.顾客对推销品或推销企业有成见 （二）推销品方面的原因 1．推销品的质量 2．推销品的价格 3．推销品的品牌及包装 4．推销品的销售服务 （三）推销人员方面的原因 顾客的异议可能是由于推销人员素质低、能力差造成的。 （四）企业方面的原因 在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来源于企业。 8.2.1 处理顾客异议的原则 （一）正视顾客异议 （二）准确分析顾客异议 （三）正确回答顾客异议 （四）尊重顾客异议 （五）适时处理顾客异议 8.2.2 处理顾客异议的策略 （一）处理价格异议的策略 1.强调相对价格 2.先谈价值，后谈价格 3.心理策略 4.让步策略 （二）处理货源异议的策略 1.锲而不舍 2.以礼相待 3.提供例证 4.强调竞争受益 （三）处理购买时间异议的策略 1.良机激励法 2.意外受损法 3.竞争诱导法 直接否定法 （一）直接否定法的优点 1.增强推销洽谈的说服力度 2.节省推销时间，提高推销效率 （二）使用直接否定法需要注意的问题 1.始终保持十分友好的温和态度 2.要有根据地反驳顾客异议 8.3.1 直接否定法 8.3.2 间接否定法 （一）间接否定法的优点 1.能够保持良好的人际关系和推销气氛 2.有利于推销人员继续有效的推销 3.可以有效地处理顾客异议 （二）使用简介否定法需注意的问题 1.使用间接否定法 2.体现推销人员对顾客的真诚和尊重 8.3.3 转化法 （一）转化法的优点 1.可以有效转化顾客异议 2.有利于协调与顾客的关系 （二）使用转化法需注意的问题 1.尊重、承认并赞美顾客 2.有针对性地利用顾客异议 3.分析推销因素，向顾客传递正确的信息 8.3.4 补偿法 （一）补偿法的优点 1.有助于推销人员赢得顾客 2.有助于重点推销，促成交易 3.可以给推销人员留有一定的余地 推销人员承认推销品的不足，可以为以后 （二）运用补偿法需注意的问题 1.认真分析顾客异议，确定顾客异议的性质 2.承认顾客异议是有效异议 3.提示推销品的优点，有效地补偿并抵消顾客异议 8.3.5 询问法 （一）询问法的优点 (1)可以得到更多的反馈信息，找出顾客异议的真实根源，明确顾客异议的性质。 (2)有利于保持良好的人际关系和推销洽谈的气氛。 (3)能帮助推销人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略。 （二）运用询问法需注意的问题 (1)及时追问顾客 (2)在直接追问顾客时，应直接针对有关的顾客异议，而不能询问其他的无关问题，以免无 (3)讲究推销礼仪，避免直接冒犯顾客 (4)追问顾客应适可而止，不能刨根问底。推销人员要注意顾客的表情与动作，如果顾客很 8.3.6 不理睬法 不理睬法也叫拒绝处理法、装聋作哑法、沉默法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。 8.3.7 其他方法 （一）预防处理法 预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。 （二）拖延法 拖延法是针对顾客所提出的异议，不宜马上回答的，可以拖延到合适的时间再予以回答。 （三）举例说明法 举例说明法是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。 （四）相对价格法 相对价格法是将购买商品的总支出分解为商品寿命中每一小段时间的支出，达到突出顾客收益大、支出小的效果