物流服务营销教学资料-第3章 教学情景.docVIP

教学情境 《物流服务营销》第3章 教学过程建议 一、教学形式建议 1本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导 2．在的情况下，帮助学生讲解一些 3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业3～4次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。 二、教学媒体 （一）教学中使用的媒体手段 1文字教材：《》， 2．课堂：本资料包中的PPT课件 （二）教学环节 教学 为保证课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。 辅导 每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。 作业 在学习过程中学生应完成作业，辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（%）。 （注意：因为部分课程含有实训内容，此处根据具体课程填写。） 4．考试 考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点难度适中题量合适。期末考试成绩占总成绩的%。（注：本资料包中备有各种测试卷） 根据本章学习，对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。 教学 第3章 物流客户服务与管理 一、教学目标 格式如下： 1. 掌握物流客户的分类； 2. 了解各阶段客户关系的特点； 3. 掌握客户信息收集方法； 4. 掌握客户满意度调查问卷设计； 二、课时分配 共节，每节安排个课时 三、教学重点难点 1. 掌握建立客户档案的步骤，并科学的管理客户档案； 2. 能够设计客户满意度调查问卷，并能较好的评估分析客户价值。 教学难点： 1. 归类收集整理归纳客户资料的各种方法，根据实际情况有选择性的应用； 2.根据不同的客户制定不同的客户满意度调查表； 四、教学大纲 第一节 物流客户 一、客户的内涵 （一）客户不全是产品或服务的最终接受者 （二）客户不一定是用户 （三）客户不一定在公司之外 二、物流客户的分类 （一）根据客户与企业的关系的分类 （二）按客户的重要性程度分类 （三）按客户的忠诚程度分类 （四）根据客户提供价值的能力分类 （五）从市场营销角度进行分类 （六）从物流客户角度进行分类 三、各阶段客户关系的特点 （一）基本物流服务 （二）增值物流服务 第二节 物流客户服务 一、物流客户服务的概念 二、物流客户服务的要素 （一）交易前服务要素 （二）交易服务要素 （三）交易后服务要素 三、客户服务人员必备的能力和素养 （一）饱满的工作热情和认真的工作态度 （二）熟练的业务知识 （三）耐心地解答问题 （四）良好的沟通协调能力 第三节 物流客户管理 一、客户信息收集与整理 （一）客户信息资料收集方法 （二）整理客户资料 （三）建立客户资料档案 （四）客户档案的管理 二、客户满意度管理 （一）客户满意度的概念 （二）客户满意度的影响因素 （三）客户满意度调查步骤 （四）客户满意度调查分析与评估11个要点 （五）客户满意度管理适用的行业 三、客户价值管理 （一）客户价值管理分析 （二）客户价值管理的步骤 （三）客户价值管理的要点 （四）客户价值评估 （五）实现客户信息集成管理 主要概念 物流，客户管理，资料收集，价值评估，满意度 六、教学案例 此处引用教材中导入案例。 CRM为西蒙拉近与客户的距离 西蒙国际控股集团诞生于1916年，总部设在巴塞罗那，如今已是世界最大的专业开关制造商之一，在法国、葡萄牙、德国等都有控股公司，营销网络遍布世界55个国家和地区。 寻求制胜法宝 经过五年的摸索与适应，西蒙电气在中国市场已经基本奠定了其在高档电工市场的地位。前期为了进一步优化产品设计资源、生产制造资源，在江苏生产基地实施ERP系统，规范了公司后台资源；然而，随着公司的快速发展，西蒙公司领导层发现，公司的发展瓶颈已经不再是资源的整合问题，而是由于客户、渠道资源激增，面对生产力严重过剩的市场环境，要想继续保持行业领跑者的地位，企业需要整合客户、渠道的信息及往来历史，同时反复挖掘利用已有的资源，因此西蒙电气在前端销售环节，需要一套具有先进管理理念，同时功能强大的管理系统——CRM，来帮助企业解决难题。 完善战略部署 正如西蒙中国营销总部总经理周建军先生如此描述：“适时在CRM上的投入是西蒙电气的战略步骤之一。作为一个具有87年专业历史的国际品牌，西蒙非常看重先进科学的管理，产品的质量和安全问题早在很多年前就已经解决，因此客户对于产品以及服务的满意度成了公司追求的最大目标。” 周总的描述道出了当时企业进行CRM系统规划的初衷。西蒙电气把CRM作为企业发展战略来考虑，所以在系统选型之初就十分的谨慎。公