中华讲师网一邱元登：沟通与影响技术.ppt

你同意吗---练习波长、询问、理解三大技术 研发系统新员工必须到生产线实习 激励员工的最好方式就是把工作表现同奖金联系起来 政府应该全面禁烟 公司决策会议一定要安排员工代表参加 中国足球队冲进世界杯是米卢的功劳 节食对减肥有效 公司里应该直呼其名 公司应保持每年5%的淘汰比率 强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩 高科技企业员工穿着可以随意 城市的出租车应该用统一的标识 公司应鼓励员工加班 上海市是中国大陆最具活力的城市 需求分析不足是影响研发效率的关键原因 第一次练习--注意 有意识地使用技巧，哪怕你很别扭 注意目的性、注意肢体语言 询问要讲技巧（避其锋芒）、开放和封闭型问题结合 理解、复述要讲究技巧：复述对方观点中对你有利的部分 四、处理冲突技术 找出异议 找出反对或异议的根源 建设性地反对： 5种应对（正面解决、妥协、撤退、调和、强制） 你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢， 但那是一个空洞的胜利， 因为你不可能赢得对方的好感。 本·富兰克林 找出异议 欲消除异议，必先找出异议所在 如何找出异议： 问问题 倾听 重复和引申（Paraphrasing），引导对方说出没明说的东西 先提出自己的看法，目的在于暴露对方的异议 找出反对或异议的根源 两种反对方式： 不同意并告诉你为什么 不同意而且不作任何解释 对对方的异议了解得越多，越有机会化解异议 异议可能来源于不必要的担心 异议可能来源于误会 双赢是消除异议的最好办法 建设性地反对 不要直接说：“我不同意，因为......” 两种建设性办法： 不明确表示反对，而是问问题澄清对方观点，使对方有机会考虑你的观点 先讲理由，最后说“......所以我不同意。” 五、达成一致的技术 分清想要和需求 利益分析 一次只说一个原因 FAB原则 F-feature 特性 ：中性、指任何信息 A-advance 优点：特点的应用、能提供的帮助 B-benefit 利益：明确、具体、确实是客户所想，具有说明力的、直接与顾客需求挂钩。 ------望远镜和窗帘的故事 分清想要和需求 不找到对方的需求，就不能使他心甘情地做你希望的事情 有时人们意识不到自己的需求 在对方的需求和你的想要之间建立桥梁 * “这台设备今天要停下来维修。” “不行，我们最近生产任务很忙。” * “可设备已过了维修期了，按道理早就该检修了。” “这么紧的任务完不成你负责啊？” * “我负什么责？我只管设备，完不成生产任务是你们的事。” “那我们不能停产。” * “这可不行，我得按规定做事。” “那我得找你们头儿。” * “你找去吧。” 利益分析 各人眼中的利益各不相同 被对方看作是利益才有意义的 利用真正的利益，而不是想象中的利益 一次只说一个原因 耐心 论据逐个亮相，一次只“充分讨论”一个论据 一个原因一个原因，确保对方同意 争辩时，双方只盯着对方最薄弱环节，忽视有力的原因 如果有建设性气氛，双方就会特别注意对方有力的论据，而忽略薄弱环节 形成结论的技术 重复和引申 引导式开放问题 提供建议 1.你的担心是… 2.所以,我们在考虑这个问题时需要解决… 3.是这样吗? 4.所以我的建议是… 5.它的好处是… 练习：处理冲突/达成一致 题目： 我的观点： 对方的观点： 影响策略 练习：处理冲突/达成一致 找出异议： ? ? ? ? 异议的原因： ? ? ? ?