浅析我国快递服务标准化建设.pdfVIP

2014, No.6 STANDARD SCIENCE ·Research on Standard Application· 浅析我国快递服务标准化建设 林祎 闽 （福建省标准化研究院） 摘　要：文章通过剖析我国快递服务行业现状及问题，阐述了标准化工作对快递服务的作用及意义，针对目前 快递行业标准化工作现状，提出快递行业服务标准化建设的意见和建议。 关键词： 快递行业 服务 标准化建设 DOI编码: 10.3969/j.issn.1674-5698.2014.06.011 Analysis on Standardization Construction of Express Service in China LIN Yi-min （Fujian Institute of Standardization） Abstract: By analyzing the current situation and problems of express service industry in China, this paper expounds the function and significance of express service standardization, and puts forward advices and suggestions for the standardization construction in light of the present standardization situation of express industry Keywords: express service industry, service, standardization construction 现象；贵重物品在运送过程中被掉包……据2013年统 1 快递行业服务的现状及问题 计数据表明，受理快递业务有效申诉196,046件，同 比增长近50%，在反映各种不同内容的投诉件数中， 1.1 投诉频繁，投诉率连年居高 反映快递延误的占50%以上，反映服务态度不佳的近 近年来，网购热潮引发了许多连锁效应，大大刺 30%，反映运送货品丢失的占10%左右，反映运送货 激了快递行业的发展，而与快递行业迅猛增长的现状 品损毁的占5%左右[1] 。此外，还有反映收费标准不 相比，其服务质量和服务水准明显滞后，无法满足行 一、代收货款等问题的。 业发展需求。在频繁接触网购的生活中，我们往往会 1.2 服务过程重前不重后，招致消费者不满 亲身经历或听闻以下事件：无法及时投递，快递变慢 从快递行业的整体服务流程来看，之所以整体服 递，辗转半个月方送达客户手中；快递员要求先签 务水准不高，主要在于从事快递服务的企业在运营 字再验货，却发现货物已损坏，造成投诉无门；货物 过程中重前不重后，对于前期的业务咨询、上门揽 未送达客户手中，找人代收，后查找未果，导致丢件 件、投递服务等各项工作，会采取多种措施优化流 作者简介：林祎闽，高级工程师，研究方向为标准化。 51 ·标准应用研究· 标 准 科