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商务沟通及谈判主讲人：石春玲第三章 商务沟通策略和技巧学习要点及目标：1、了解和熟悉几种常见的沟通策略2、掌握常见的沟通技巧一、常见的沟通策略双向沟通换位沟通理性沟通目标沟通（略）（一）双向沟通双向沟通的形成过程双向沟通的优点信息有反馈 准确性较高 受者有参及感 有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情 双向沟通的缺点沟通时间较长双方为了达成一致，认知失调，从而导致产生内心焦虑信息传递者必须谨慎地进行沟通，因为沟通不仅为他人提供了可能的评价依据，也是一种自我表露的有效形式 （自尊和被认定的需要）双向沟通的应用范围一个组织如果更加重视工作的快速及成员的秩序，宜用单向沟通 例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通 如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通 处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳 从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通是有利的 双向沟通的策略 企业领导者的双向沟通策略为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问 对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作、生活的看法 建立多种方式，让员工随时了解企业情况 中层管理者的双向沟通策略1．对下负责承担起帮助下属成功的责任 促进团队协作 主动沟通 建立起负责机制 鼓舞士气 2．对上负责积极工作 尽量坦率表达自己的意见 先征求上司的意见再制订计划 对上司的意见做出积极响应 主动询问困扰自己的一切问题和想法 （二）换位沟通有效运用换位思考的前提换位沟通的策略有效运用换位思考的前提平等、尊重是换位思考的前提 良好氛围是换位思考的条件 真正转换角度感同身受 （感受力）换位沟通的策略好奇心，是换位思考的一个基本元素 学会宽容 尊重对方，求同存异 设身处地地思考，体谅对方 （三） 理性沟通的策略有情绪时不要沟通 就事论事 互相尊重 反应不反抗 倾听 延期交流 表达诚意二、常见的沟通技巧（一）常见的沟通语言形式（二）沟通语言的风格（三）沟通技巧（一）常见的沟通语言形式包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，艺术的运用这几种语言形式，成为沟通顺利的基本条件1、寒暄 附：如何理解寒暄语言？寒暄语言的选择需要注意的问题。2、问答１、问问句的作用：（1）问句类型： 在谈判中最常用的有效提问的方式主要有几种： 明确型提问：有特定的回答，如是或否； 委婉型提问； 暗示型提问；证实型提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？” ； 限制型提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？” ； 攻击型提问； 诱导型提问：“违约要受惩罚，你说是不是？”（2）提问技巧1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对及防范的心理和情绪。5）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。6）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。答（1）答话的主要方式： 明确直接的答复； 提出附加条件的答复； 否定前提的答复； 找借口托辞； 答非所问； 装傻充愣； 提出反问； 沉默式。（2）应答技巧1）不要彻底回答，要留有余地；2）不要马上回答，回答之前给自己一些思考的时间；3）不要随便回答没有了解真正含义的问题；4）使问话者失去追问的兴趣和机会；5）如果有人打岔就姑且让他打扰一下；6）预先准备，有问必答。 3、陈述１、述说的方式：循序述说； 对比述说 提炼陈述； 实物述说 事例述说； 细节述说 情理述说； 递进述说 ２、陈述注意的问题： 简明扼要 、分寸恰当 、准确易懂 、注意头尾４、倾听（是一种美德）（1）作用： 了解对方真实的需要； 改善双方的关系（礼貌）； 可以感知对方的心理状态（言为心声）。（1）倾听障碍生理障碍心理障碍听力受损、生理不适注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担（2）如何有效的倾听1.保持“三心”——耐心、虚心、会心2.有关良好倾听的10条帮助（1）为听做准备（2）兴趣（3）保持开放的心态（4）倾听主要观点（5）以批判的态度听（6）抵制分心（7）记笔记（8）帮助讲话者（9）反馈（10）克制倾听者的反应轻轻点头并等待注视讲话者说“我知道了”、“是吗”等重复讲话者最后几句话（但要小心—