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ISO9001:2008质量管理体系 应知应会基础知识问答 （贯标文件） 编制： 冯华兵 审核： 签发： 日期：二〇一七年一月  一、质量管理体系基础知识 1、什么叫ISO？答：ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization ,翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO 宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。中国是ISO的正式（P）成员国。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。 2、ISO制定的标准中与物业公司有关的主要有哪些？ 答：ISO9001质量管理体系 ISO14001环境管理体系 OHSAS18001职业健康安全管理体系 3、什么是ISO9000族标准？ 答：凡由国际标准化组织（英文缩写ISO）所属的ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会编制的所有国际标准统称为ISO9000族标准。 4、什么是ISO9001：2008标准？ 答：由国际标准化组织所属的ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会编制的一个国际质量管理标准，于2008年11月15日发布，其中2008为标准发布年号。ISO9001：2008标准被我国等同采用为国家标准，编号为GB/T19001—2008，GB/T表示为国家推荐标准，于2008年12月30日发布，2009年3月1日实施。 5、组织推行ISO19001：2008标准有什么作用？ 答：a)证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力； b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 6、八项质量管理原则是什么？ 答：a)以顾客为关注焦点 b)领导作用 c)全员参与 d)过程方法 e)管理的系统方法 f)持续改进 g)基于事实的决策方法 h)与供方互利的关系 7、什么是以顾客为关注焦点？ 答：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 8、领导作用如何体现？ 答：领导者应确立与组织的方略相一致的目标。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织的目标。 9、如何理解全员参与？ 答：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 10、如何应用过程方法？ 答：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 11、如何应用管理的系统方法？ 答：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 12、怎样做到持续改进？ 答：组织按PDCA管理模式【P（Plan（DO）（Check）Action）文件的作用是什么？ 答：文件能够沟通意图，统一行动，使用文件有助于： （1）满足顾客要求和质量改进（2）提供适宜的培训（3）重复性和可追溯性（4）提供客观证据（5）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性“过程方法”。 29、产品——过程的结果。 注：有下述四种通用的产品类别： ——服务（如运输）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——硬件（如发动机机械零件）； ——流程性材料（如润滑油）。 30、质量手册——规定组织质量管理体系的文件。 31、文件——信息及其承载媒介。 32、记录—— 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 33、规范——阐明要求的文件。 34、质量计划——对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件缺陷 b） 程序文件（二级）； c） 作业指导书（三级）； d） 质量记录（四级）； e） 相关法律法规、技术标准和合同（五级）。 48、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于a) 组织的规模和活动的类型； 　　b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。 ISO9001：2008对文件控制的主要要求是什么？ 答：1）为使文件是充分与适宜的，文件发布前应得到批准； 2）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； 3）确保文件的更改和现行修