质量管理与标准化（适用范围：作业长）（PDF 45页）.pdfVIP

质量管理与标准化 适用范围：作业长 质量管理在近代已经发展成为全面质量管理，因此了解质量管理就应该学习全面质量管理的基本知 识。全面质量管理又被认为是一种以质量为核心的经营管理。推行全面质量管理是企业或各类组织提高自 身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，作为对企业的要求加以强调。 每个企业或组织的存在都是为了向社会上的有关顾客提供他们需要的产品（包括服务），产品满足顾 客需求的能力则涉及到产品的质量，而质量管理就是为了对质量的形成实施管理的一种活动。 第一章 概述 产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的发展。在现代社会中，质量问题已经 成为越来越重大的战略问题。优质能给人们带来方便和安乐，能给企业带来效益和发展，最终能使社会繁 荣、国富民强。劣质则会给人们生活带来无数的烦恼以至灾难，造成企业的亏损以至倒闭，并由此给社会 带来种种麻烦，直接阻碍社会的进步，乃至国家衰败。随着全球经济一体化的发展，以质量取胜已成为企 业生存发展、国家增强综合国力和国际竞争力的必然要求。当前，我国经济已进入一个新的发展阶段，面 临经济结构调整的关键时期，提高质量水平，既是满足市场需求、扩大出口、提高经济运行质量和效益的 关键，也是增强综合国力和竞争力的必然需要。尤其伴随我国加入了“WTO ”，进一步推动质量管理与国 际通行做法接轨，加强质量管理、坚持以质量取胜就更显迫切。总之，提高质量的意义非常重大。我们将 从顾客满意、企业、效益、社会等几个方面分别来分析提高质量的重要性。 第一节 质量和顾客满意 在质量管理发展过程中，人们对质量有不同的看法。目前基本形成共识的看法认为：质量是“一组固 有特性满足要求的程度”，也可以看作是产品和（或）服务满足需求的能力。因此，质量管理就是通过使 顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。那么如何才能保证和提高质量，从而使顾客满意呢？很显然， 必须首先分析顾客及其需求。 一、 顾客 按照 ISO9000 国际标准2000 年版中的定义，顾客 （customer ）是指接受产品的组织或个人。这里的“顾 客”，既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 外部顾客是在组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之 分。现实顾客是指具有消费能力、对产品或服务有购买需求、了解产品和服务的信息以及购买渠道、能立 即为组织带来收入的个人或团体。潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和服务的需求，以及缺乏信 息和购买渠道的个人或团体。潜在顾客可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，因此也是组织 在扩大市场份额时可以争取的部分。 内部顾客是指组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。从过程的观点来看，组织的内部是由纵横 交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。为保证满足顾客的需 求，需要在企业中取得以下共识：第一，企业中的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都 要为企业做出贡献。第二，企业的所有员工、部门和单位还要为内部顾客，包括其他的员工、部门和单位 提供服务等。总之，组织中的每一个部门、每一个环节乃至每一个个人都应当树立“下一过程是顾客“的 观念，只有如此，过程之间的衔接才能够协调，组织才能成为一个真正的整体，组织的机能才能保持在一 种最佳的状态。 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。为此， 组织必须知道谁是自己的顾客，他们的需要是什么。了解这两点一般是通过确定企业的目标顾客群并在此 基础上进一步明确他们的需要来实现的。企业目标顾客群的确定过程通常分两步进行：第一，通过市场分 析和调查、进行市场细分来明确各个层次顾客及其需求。第二，在前一步的基础上，根据企业自身的能力 和目标确定企业的目标顾客群。 目前，顾客的重要性已经得到了广大企业的认同，并且逐步形成了一些对顾客的正确认识。参阅下列 一些基本上达成共识的看法有利于树立正确的顾客观。 （1） 顾客是企业最重要的相关方； （2 ） 顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； （3 ） 顾客决定企业的盛衰； （4 ） 顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； （5 ） 顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； （6