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企业质量管理 第一节 质量与质量管理的基本概念 一、质量的含义 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 二、产品的质量特性 三、提高产品质量的重要意义 1、通行证 2、市场竞争力的重要组成部分 3、取得经济效益的重要条件 四、质量管理及其发展过程 1、质量管理的定义 是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。 2、质量管理的发展过程 (1)、事后检验阶段----20世纪初 靠工人自检，加工后检验 (2)、数理统计阶段----20 ~ 40年代 用数理统计方法对制造过程进行质量控制 (3)、全面质量管理阶段 ----60 ~ 80年代 将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过程管理 （4）全面质量满意阶段-------90年代后期 a 企业人的满意 ——股东的满意 ——员工的满意 ——管理层的满意 b 国家的满意 ——政策质量 ——国民素质等 c 国家间的满意及全球满意 ——国家间的贸易 ——全球环境保护及可持续性发展 第二节质量管理常用的统计方法 一、调查表法 二、数据分层法 该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类标志进行分类，并据此进行分析的方法。常用的分层标志主要有操作者、生产手段、操作方法、原材料、检查条件、时间、环境条件等。 例 某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象，为了弄清造成漏气的原因，抽查了50台柴油机，发现有19台漏气，漏气率为38%。通过初步分析，认定漏气的原因有两个：（1）该工序操作工人的操作方法有差异；（2）装配是所用的某零件的性能有差异。 为了进一步弄清具体原因，运用分层法分别按操作者和零件供应者分层进行统计分析。 三、排列图法 （ABC分类法，20/80效应） 四、因果图法 五、直方图法 六、控制图法 七、散布图法（相关图法） 第三节全面质量管理 一、全面质量管理的概念及内容 1、概念 全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究开发、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源提供符合要求的用户期望的产品和服务。 2、内容 二、全面质量管理的基本观点 1、“用户第一”的观点； 2、以预防为主，防治结合的观点； 3、提倡用数据说话的观点； 4、质量管理工作是每个职工本职工作的观点。 第四节 质量管理常用的工作方法——PDCA循环 一、PDCA循环的实施步骤 P（Plan）---计划 D（Do）---执行 C（Check）---检查 A（Action）---处理 1、计划阶段 （1）提问题 ；（2）找原因； （3）找要因； （4）制定计划（5W1H——What，Why，Where，When，Who，How）。 2、执行阶段 3、检查阶段 4、处理阶段 （1）总结 （2）处理（问题进入下一循环） 二、PDCA循环的特点 （1）循环上升； （2）大环套小环； （3）处理阶段是关键； 第五节 ISO9000 一、实施 ISO9000标准的必要性 1、开展国际贸易的需要； 2、加强质量控制的需要； 3、建立现代化企业制度的需要； 4、建立高品位企业文化的需要。 二、94版与2000版ISO9000 的比较 1. 2000版标准产生的背景 全球经济贸易一体化进程日益加快，世界范围内的竞争日益剧烈，世界各国和地区对质量贯标和认证已广泛认可和接纳。取得质量认证已成为进入世界经济贸易圈的必备条件。 ? 2. 2000版ISO9000族标准的主要特点 （1）取消了一些应用和实施性的指南，标准更具有通用性，可以适用于所有产品类别、不同规模和类型的企业对标准的需求； （2）因为用于认证的标准只有ISO9001，所以允许对该标准中的某些要求进行剪裁，但允许的剪裁是有严格规定的； （3）将顾客满意或不满意信息的监控，作为评价企业业绩的一种重要手段，并强调企业要以顾客为中心； （4）采用“过程方法”的模式结构和PDCA循环，逻辑性更强，相关性更好； （5）更强调更高管理者的作用。最高管理者应在企业建立质量方针和质量目标，承诺向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，策划建立和实施质量管理体系，提供必要的资源，进行管理评审等； （6）突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段； （7）突出了