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图书 馆 与 图书 馆 事 业 用新的理念统领读者服务 口武金渭 摘要 读者服务是图书馆一切工作的核心，是图书馆赖以生存和发展的基础，因而服务质量 好坏应由服务对象——读者来评判。该文从华中科技大学图书馆的实际出发，论述了该馆近几 年在提高读者服务质量方面所作的一些有效探索。 关键词 读者服务 大学图书馆 服务理念 长期以来，评价图书馆工作好坏的标准多放在 务，很少积极主动为读者着想。读者在学习中需要 办馆条件等硬性指标上，如馆舍面积、文献总量、网 什么资料，工作中急需什么信息，则必须自己到图书 络条件、人均资源拥有量等，近几年虽增加了服务项 馆借阅或查找。至于读者在图书馆能否找到所需文 目、服务内容等指标，但很少考虑读者对图书馆工作 献，花多少时间得到所需的信息，似乎都与图书馆工 的评价意见。因此，“读者第一，服务至上”的办馆宗 作人员无关。馆员们不大考虑师生教学中需要哪些 旨在现实中难以具体体现，在一定程度上影响了图 书籍，较少关心读者正在研究的课题，很少关注研究 书馆服务水平和服务质量。作者认为，图书馆是为 人员急需何种知识信息，极少顾及资源与读者的整 读者而存在的，其存在和发展的驱动力在于其服务 合，等等。这种忽视读者需求的被动式服务既损害 性，如果没有服务性，也就失去了其存在的价值。因 了图书馆在读者心目中的形象，也影响了馆藏文献 此，图书馆工作的好坏只能由读者去评判，读者服务 的利用率。针对这些问题，主要抓了以下两件事： 工作的优劣只能用读者满意程度去衡量，只有达到 1．1 通过多种方式为不同读者群服务 或超过读者期望的服务才算是优质服务，如果读者 由于读者从事的工作不同、爱好各异，他们对图 不满意，说明图书馆的工作还有不完善的地方，还需 书馆文献资料的需求就必然不一样。例如，以科研 不断改进。换句话说，读者满足是图书馆工作的最 为主的教师，关心的是研究动向和学科前沿知识；以 高目标，千方百计满足读者需求是图书馆一切工作 教学为主的教师希望能看到国内外各种教学参考 的出发点和归宿。 书；学生感兴趣的，既有所学课程的参考书，又有开 何为读者满意?我们理解为四个方面：一是图 阔知识视野的书籍；而机关干部，尤其是决策者更需 书馆购买的各种信息资源的数量品种、内容价值能 要有关学校发展、人才培养、学科方向、教学改革等 够满足读者需求；二是图书馆职工的综合素质、举止 方面的资料等。针对这些不同需求，我们采取如下 言行、服务水平得到读者认可；三是图书馆的业务建 不同服务方式：①一般咨询服务；②定题跟踪服务； 设、服务项目、规章制度反映读者的利益和要求；四 ③专题索引服务；④课题代检索服务；⑤编制信息简 藿 是图书馆的内外环境、服务设施方便读者获取信息。 报。为满足科研的需要，通过国内或者国际联机检 萋 如果以上四个方面均能达到读者要求，使读者满意， 索，为研究者查阅当今世界与之有关的最新信息，为 册 图书馆的服务才算是达到了优质服务。 研究者申请课题或者成果鉴定等提供具有参考价值 基于上述认识，近几年我馆用这一理念来统领 的文献资料。例如，1999年以来，先后为973课题 全馆的读者服务工作，进行了以下几个方面的探索： 《多项湍流流动及其化学反应相互作用规律》和《痕 摩 量重金属的排放和抑制》、863课题《新一代移动通 固 l 以积极主动的态度主导服务